题目内容（请给出正确答案）

[多选]

电话经理外呼电话时语音、语调、语气不可以有以下哪些行为（）

A、语言不流畅、不清晰

B、使用方言

C、需客户等待时说请稍等，等待结束说感谢等待

D、语气平淡、生硬

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第1题

关于接打电话的礼仪错误的是（）

A、接打电话时精神饱满，面带微笑，语音清晰，语速适中，语气温和，语调抑扬顿挫，保持愉悦感

B、电话铃响立即拿起电话接听。用语：您好，Q房网XXX（全名），请问有什么可以帮到您如很长时间接听需表示歉意

C、拨打电话用语：您好，我是Q房网XXX，请问您是XX先生/小姐吗

D、通话结束用语，如为自己打出，用语为谢谢，打扰了……再见，如为接听来电，用语为感谢您的来电……再见，无论是拨打还是接听，均须待对方挂断后再轻轻放回电话听筒

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第2题

外呼过程中语速和音量的要求正确的是（）

A、简单扼要，强调重点，条理清楚

B、措辞严谨，吐字清晰，善于运用停顿

C、富有朝气，充满诚意

D、捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用

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第3题

语言措辞在沟通中起着非常重要的作用，销售顾问在对客服务时正确的说法是什么（）

A、说话音量适中，确保顾客可以清楚地听到所说内容

B、语音、语调、语速和语气在我们给顾客的印象中比语言内容更重要

C、在对客沟通中，注意根据顾客的语速适当调整自己的语速口语气缓和，不急不躁

D、销售过程中，使用中性或正面词语，并使用口头用语以体现亲切自然

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第4题

以下电话营销规范要求哪些属于正确（）

A、业务内容完整、正确告知，可以自行修改或删减脚本必讲点

B、确保语音语速正常，杜绝语速快、语调忽高忽低、语音含糊问题

C、确保对用户疑义做正面解释，杜绝出现误导、诱导用户，或避重就轻、回避用户问题

D、确保老人小孩不营销，确保按业务区要求核对机主

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第5题

使用飞信语聊用户a向用户B发出语音聊天的邀请，用户B接受语音邀请后，系统会同时外呼用户A和用户B，如果用户A和用户B任何一方接通电话，而另一方未接通电话，这时，系统会按接通电话的用户的接通时长根据语音聊天的费率计费，未接通电话的用户不计费。()

正确

错误

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第6题

在接待顾客时以下哪个方面给顾客的印象占比最大（）

A、语音语调

B、语言内容

C、语气语速

D、仪容仪表

E、肢体语言

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第7题

电话拨打的注意事项有哪些（）

A、经纪人想什么时候给客户打电话就什么时候打，不用考虑客户的情况

B、积极心态、保持微笑

C、注意打电话时的语速、语气及语调

D、尽量与对方保持同频状态

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第8题

客户在来电中出现辱骂客户代表的言语时，客户代表可以采取以下哪些方式处理（)

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

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第9题

A．无正当理由未完成上级主管委派工作的B．工作场所及工作时间内扎堆聊天或是嬉笑打闹喧哗的C．在与劳动者、客户、供应商、商家、其他协同部门面谈、电子邮件或电话沟通时，态度冷漠、敷衍了事、不耐烦，使用类似于不、不知道、不关我的事、这不是我的工作范围或其他不尊重对方、推卸责任或怠慢等语言和语气的D．来访劳动者、客户、商家等相关人员进入公司后，接待人员未进行必要的陪同和引导的

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第10题

关于报备客户联系不上的做法，以下哪些做法是属于不正确的（）

A、只打客人主号码不打下单人的电话，是不可以报备

B、客户先是接通过电话，之后多次拨打时客户电话，客户均不接电话，这是可以报备

C、客户3次以上联系不上，截图保留号拨打电话记录后可以取消订单

D、报备成功30分钟内，客户联系要求2次电话配送，是需要进行二次配送

E、联系不上客户，可以致电配送经理协助提供客户号码

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