门店等级分的【客户投诉】指标，一次重大客户投诉扣（）分

第1题

发生一次重大投诉门店等级分扣是否正确（）

是

否

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第2题

发生在我行营业及办公场所，投诉者达（）人（含）等以上重大（群体）客户投诉事件，且较大可能影响我行正常营业秩序的群体投诉，可以启动重大客户群体客户投诉应急预案

A、5

B、10

C、15

D、20

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第3题

关于门店等级分考核指标说法正确的是（）

A、一次一级投诉扣10分

B、查看房源带看率是减分指标，若被扣分，将扣除门店15分

C、带看转化率体现的是带看后转成交的情况，越低越好

D、如果门店人均业绩是全城市第一，则人均业绩得分这一项能加30分

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第4题

巡游岀租汽车驾驶员不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的，服务质量信誉考核扣（）分。

A、5

B、10

C、15

D、20

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第5题

特大投诉成立条件1、（）户及以上的群体投诉事件2、重大投诉处理超过（）个日历日的事件3、客户索赔金额在（）万元以上/单户单项的投诉4、引发媒体大量曝光、社会关注，严重影响公司（）公众形象的投诉5、违反法律法规，引发（）的投诉6、（）户及以上在同一项目针对同一事件的投诉

A、10、20、20、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、10

B、10、10、10、品牌经营或集团高层领导政府干预诉讼仲裁、3

C、10、30、20、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、3

D、10、20、15、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、10

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第6题

关于门店分级关键指标说法正确的是（）

A、人均应收业绩，+30

B、一次二级投诉扣15分

C、关键行为表现：查看房源带看率，+10

D、关键行为表现：成交房源价差率，+10

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第7题

关于门店等级分指标，以下说法正确的是（）

A、门店想要提升佣金打折率这项指标在城市的排名，应当尽量减少佣金打折单量

B、查看房源带看率是减分指标，查看房源带看率越高越好

C、带看转化率体现的是带看后转成交的情况，越低越好

D、成交房源价差率，价差率越低越好

E、一级投诉、二级投诉和重大投诉会被扣分

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第8题

配送延误送达时间超过公司规定的时效引起客户投诉扣款标准（）元/次

A、20

B、10

C、5

D、15

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第9题

关于客户投诉、以下正确是（）

A、发生一次二级投诉，扣10分

B、发生一次一级投诉，扣15分

C、发生一次重大投诉，扣20分

D、发生一次重大投诉，扣30分

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第10题

各渠道自受理客户投诉开始至成功提交工单,普通投诉平均时间控制在（）分钟内,最长不得超过30分钟

A、5

B、10

C、15

D、20

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