如果客服接到了爆粗口的用户，在挂断电话后可以直接跟同事抱怨辱骂该用户以缓解情绪（）

第1题

接听完客户电话后马上挂断电话（）

是

否

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第2题

来电接听行为规范：（)

A、铃响3秒内，微笑接听

B、通报店名和自己姓名，并亲切询问来电事因

C、认真做好记录，以供事后联系

D、感谢客户来电，待客户挂完电话后再挂断电话

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第3题

小王首次电话联系了客户张老板，但张老板态度不好并且开口大骂小王。小王挂断电话后写小计，为了提醒其他同事该客户情况方便以后跟进，便写道客户暴躁，可能有精神问题。这种小计是违规的（）

是

否

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第4题

小王首次电话联系了客户张老板，但张老板态度不好并且开口大骂小王。小王挂断电话后写小计，为了提醒其他同事该客户情况方便以后跟进，便写道客户暴躁，可能有精神问题，大家多注意些。这种小计是违规的（）

是

否

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第5题

结束通话后，需等客户先挂断，我们才能挂断电话（）

是

否

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第6题

第一次打电话无人接，第二次打电话用户表示现在有事挂了吧后挂断，应落单联系不上不方便接受回访（）

是

否

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第7题

在与买家的聊天中，对于对话结束的结尾是否有要求规定（）

A、要以客服为最后一句话结尾

B、可以是买家发送最后一句话后关闭对话

C、都可以的

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第8题

如果用户寄出申请退货的商品，并提供寄回单号时，客服可引导用户在：APP订单-退货申请页面中自己填写；或者是由客服协助用户，在售后的退换管理中，填写寄回的快递运单号和快递公司（）

是

否

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第9题

如果一位气急败坏的用户打电话过来投诉服务，你会（）

A、马上把电话转到等待状态，然后去休息室透透气

B、告诉来电者打错电话了，并自我保护的挂断电话

C、保持冷静，倾听用户的投诉，尽快尝试帮他解决或找人帮他解决

D、冲他喊叫，让他安分下来，毕竟还没有人能这样跟你说话

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第10题

“我买的电视今天早上8点货送到了，但是没有人联系我安装。”客服查询系统显示明天上门安装，用户不认可，要求今天上门，客服帮其备注，告知当天上门安装（）

是

否

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第11题

当客服代表接到了骚扰电话，错误的控制自己情绪的方法有（)。

A、告诉自己“不能用自己的心情为别人的错误买单”

B、对自己说“我要用一如既往的热情为下位客户服务”

C、这是他骚扰者的错误，不要因为别人的错误生气

D、沉默是金

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