题目内容（请给出正确答案）

[判断]

用户：我想要一次性把欠款全部结清。专员：您需要结清的话，需要您先把逾期的账单全部处理，然后再联系客服，您这边才可以做个提前的一个结清（）

是

否

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第1题

用户：我需要提前结清，专员：您是说您剩下的这个订单要提前结清是吗用户：是的。专员：非常抱歉，先生给您带来不便。这边的话暂时不支持提前结清（）

是

否

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第2题

我账户上还有余额，我携出到移动，这个钱怎么办（）

A、您办理携出前，需要结清当前已出账的费用，具体的账户余额以及后续费用的处理请您到归属地营业厅进一步咨询办理

B、您办理携出前，需要结清当前已出账的费用，具体的账户余额以及后续费用的处理请您到归属地指定营业厅进一步咨询办理

C、您办理携出到移动以后，这个费用可以继续在您的号码上面使用

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第3题

下列哪项话术为禁止性话术（）

A、您可以先刷信用卡周转一下资金……

B、您如果还款，我司可以承诺您帮您消除征信逾期记录……

C、您还完本期欠款，下个月我保证没人打扰您……

D、您要是不懂怎么操作还款的话，我登下APP，您把验证码发给我

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第4题

用户本人来电反馈产品自己/自己找人处理好了,建议话术：好的，您的产品你自己弄好了就放心使用，我把您的服务取消了，如果后期有需要请再联系我们（）

是

否

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第5题

A．按照用户的要求，为用户登投诉单申请赔偿B．按照规范为用户通过客服系统开机，或登单开机C．为用户耐心解释，告知用户没能立即开机的原因。例如：您欠费的时候如果遇上了大量的客户欠费需要停机的时候，也是排队停的。所以，停的时候也并不是您一欠费，我们就立即停了，也是排队一个一个停的，刚好您遇上了开机高峰期。所以，开机也是排队开的D．在通话中采用积极的语气，告知用户我们会请人工岗优先为其开机，尽量引导用户认可

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第6题

坐席：给您介绍一下我们平台的还款方式，是按月分期的分3、6、12、24期，如果说您想要提前结清的话，是按照实际使用天数收取最高0.1%日计算费用的（）

是

否

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第7题

当客户表达对征信异议的问题时需要怎么做触犯合规（）

A、告知客户已经上传逾期记录，如果结清后可申请消除征信

B、我只负责你的逾期催收，关于你的征信诉求我没有权限给你处理，你可以拨打我司征信热线

C、这个问题你可以去直接打相关客服申请异议处理就行

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第8题

结束语话术：（确认接听人有无其他补充）→表达为用户服务意愿，介绍便捷服务方式（引导用户关注公众号）→礼貌结束（可灵活使用节假日祝福语）话术参考：感谢您接受回访，后期您还可以通过“TCL官方服务”微信公众号自助下单/联系客服，享受便捷服务.如果您还没有关注过我们，稍后我把关注方式通过短信发送到您手机上，好吗祝您生活愉快，再见！当用户表示自己不喜欢用公众号/习惯用电话,应主动回应：“没关系，有服务需要您可以随时联系我们4008…（）

是

否

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第9题

A．您好，感谢您联系小影客服团队！这种情况一般是由于原始视频/图片在导出之前（包括在制作过程中和在制作之后）被删除了。建议您不要在将视频导出到本地相册之前删除源视频/图片B．您好，感谢您联系小影客服团队！经过一段时间的技术升级、历史数据迁移调整，目前视频分享至微信已恢复正常，您可以正常使用分享功能。如果您想要分享的渠道在小影里没有显示的话，建议您将视频保存到手机本地之后再进入第三方app去分享C．您好，感谢您联系小影客服团队！经过一段时间的技术升级、历史数据迁移调整，目前历史视频已经可以正常查看。登录小影app后，您可以在作品页面最下方查看历史作品，点击刷新视频后将重新审核该视频。若审核通过，视频将在作品页展示，可正常播放、下载、分享。但是，历史视频刷新通过审核后，通过原分享的链接打开是无法播放视频的。如果您需要分享，需要在第三方软件中直接上传本地视频文件。若因视频违规未通过审核，视频将被删除

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第10题

用户捆绑固话来电处理宽带障碍，前台按流程检查后，需要用户重启设备/刷新端口，用户同意，请问下一步处理方法正确的是（）

A、向用户解释：重启设备/刷新端口会导致您的电话挂断，请您耐心等待，半小时内会有专员与您联系，处理您的问题

B、直接询问用户是否还有其他需要帮助的

C、直接邀请用户评价

D、派发业务受理单-二次回访流程-宽带障碍类

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