题目内容（请给出正确答案）

[单选]

客服在与客户进行沟通时，要能够站在客户的角度，能够感同身受地为客户考虑，这是（）交流。

A、同理心

B、互动

C、自然

D、友好

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第1题

催收专员在作业时应注意线上与客户沟通几要素()。

A、催收时先了解客户的背景，逾期情况，经济来源。要循序渐进。

B、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

C、催收时应时时跟进，与客户保持联系，保持一个良性沟通。

D、催收时应注意保持通话效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。

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第2题

在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题。（)

A、可以向客户推荐什么产品？

B、他为什么要这么说？

C、客户对我们有什么期望？

D、不是我的错，他为什么要骂我？

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第3题

4I营销策略中的（）是指企业和客户能够建立及时有效的沟通，站在客户的角度倾听客户的愿望和诉求，并快速作出反应。

A、分众识别与锁定

B、即时信息

C、互动沟通

D、“我”的个性化

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第4题

电话沟通能力，就是客服代表在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通（）

是

否

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第5题

客服在和客户沟通之后，客户会对产品产生一些异议是正常的，只要客服能够处理好异议并让客户满意，就能促成订单。（）

正确

错误

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第6题

为保证用户体验，客服人员在做账户交接时，应在多长时间内与客户进行沟通（）

A、一个工作日

B、三个工作日

C、一周

D、等客户联系自己

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第7题

对于判定合理有效的物业投诉应该（）

A、客服一定要站在平等、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，满足客户的合理要求

B、在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申

C、充分估计解决问题所需时间，最好能告诉客户确切解决的时间

D、如没有把握也没关系，只要向客户说明情况，相信客户也会通情达理的

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第8题

换位思考是交易过程中非常重要的沟通技能，只有站在客户的立场上，从客户的角度出发，客服的倾听才会更有效、更到位。（）

正确

错误

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第9题

邮政客服代表在与客户的电话沟通中，使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。（)

是

否

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第10题

在与客户沟通时，正确的做法是（）。

A、站在客户的立场说话

B、和顾客有互动

C、引导客户说出痛点，客户的痛点是销售的机会

D、对客户的需求不屑一顾

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第11题

在客户要求我司全额开票但按照净额付款的情况下，客服人员需与客户沟通提供我司正本索赔函，赔款对应的发票或收据，将所收集资料连同纸质付款申请书（需注明“须要支付”且经相关领导签字审批）一并提交负责该客户的应收结算人员（）

是

否

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