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[判断]

同理心沟通可以将暴力、冲突、愤怒转变成连接、和平、慈悲，对吗（）

是

否

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第1题

面对一个愤怒的患者，医生得让这个生气的人知道，你听到，看到并理解他的感受，这样做的目的是是什么（)。
A.表达同情心
B.表达责任心
C.表达同理心
D.表达连怜悯心
E.表达爱心

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第2题

某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)

A、情绪安抚

B、问题复述

C、解释到位

D、同理心运用

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第3题

客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，………我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时联系我们查询处理进度，好吗？。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、表示提供帮助

B、问题复述

C、同理心

D、安抚

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第4题

关于同理心，下列表述不正确的是（)。
A.同理心是一种人格特质
B.同理心代表一种人际交往能力
C.同理心的基本动机是利他
D.同理心比同情心含有更多的情感成分
E.同理心比同情心含有更多的认知成分

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第5题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。（)
客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。()

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第6题

以下不属于克劳塞维茨战争哲学中的“三位一体”的是？

A、暴力

B、政治

C、冲突

D、偶然性

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第7题

同理心与同情心的重叠，称之为：（)。
A.关心
B.爱心
C.共情
D.移情
E.以上都不是

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第8题

客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、安抚

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第9题

以下不是运用同理心的时机的是（)

A、客户来电进行投诉时

B、客户表达不满时

C、客户表达愉快心情时

D、客户来电陈述事实时

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第10题

客服代表：“先生，我想确认一下，……（确认不能使用的相关问题，进行预处理)”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、表示提供帮助

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第11题

如何表达同理心（)

A、同意客户的需求是正确的

B、陈述该需求对其它人一样重要

C、表明该需求未被满足所带来的后果

D、表明你能体会到客户目前的感受

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