题目内容（请给出正确答案）

[单选]

投诉类客户信息由（）来对客户协助处理，但在开展服务前应与先关主责组就处理方案达成一致，提升客户诉求处理有效方案

A、客服前台

B、客服管家

C、客服主管

D、相关主责人

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第1题

投诉的流程（）

A、客诉接到投诉

B、联系客户/消费者处理投诉

C、由当地销售协助取得样品/样品相关信息（照片、喷码、箱喷码）

D、对样品分析，判断投诉类型，提供至涉及部门

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第2题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第3题

客户投诉收款记录支持查询时间较短或客户端展示的信息不完整，强烈要求银联协助查询转账信息（包括但不限于转账完整卡号、姓名等），可尝试填写工单转递云闪付事业部，但不得承诺客户一定可提供查询（）

是

否

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第4题

营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则（）

A、营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理

B、当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围

C、论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归

D、如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上

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第5题

在客户投诉处理过程中，任务部门职责的是（）

A、负责客户投诉的处理、解决

B、协助客服人员及时解决客户问题，不得推诿或延迟解决

C、负责客户投诉的处理结果的反馈

D、配合公司做好调查工作，对存在问题做出改善

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第6题

责任加盟公司根据客户投诉问题在工单规定处理时效内及时跟踪处理，确保客户问题解决且满意，方可申请完结，如超出加盟公司客服无法处理的工单且已升级至加盟公司负责人但仍无法解决的情况下，可主动申请总部/省区协助介入处理；针对加盟公司未及时处理的工单，总部或省区客服部门主动介入处理（）

是

否

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第7题

关于客户投诉，下列哪种说法是正确的？（)

A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合

B、客户投诉由服务经理统一处理

C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉

D、无论如何有服务顾问来解决

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第8题

关于服务态度类-客服服务以下界定标准成立的是（）

A、客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉

B、客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的

C、客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件

D、客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉

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第9题

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第10题

客户投诉反馈信息首次处理时限12小时内。（对）（）

是

否

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第11题

协查是指因持卡人或发卡机构对已被清算的交易有疑问，在规定时间内由发卡机构根据客户投诉纠纷情况向收单机构提出协助核查交易情况的过程，属于确认查询的一种。()

正确

错误

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