面对客户时，我们要尊重客户提出的合理利益主张，不能以“宝龙就是这样的"为借口，忽视客户合理需求（）

A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”

B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。

C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。

D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。

A、当前置搭售业务时出现未按照公司各类收费标准违规收取，要严格查证，毫不犹豫打击清除

B、当速度与质量发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量

C、坚决打击不知情定制，要毫不犹豫的把侵害客户利益的害群之马清出我们的队伍

D、当企业利益和客户利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益

A、正确的服务态度：客户永远是对的

B、让客户聆听微笑：微笑可以促进心与心的沟通

C、尊重客户：在服务的整个过程中让客户有被尊重的感觉

D、友善的态度贯穿始终：控制好自己的情绪，不要受客户不良情绪的感染

E、善于承认错误：当客户提出不满，应主动道歉，让客户感受到被尊重

F、耐心倾听：客户被尊重的感觉始于我们的耐心倾听

A、客服一定要站在平等、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，满足客户的合理要求

B、在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申

C、充分估计解决问题所需时间，最好能告诉客户确切解决的时间

D、如没有把握也没关系，只要向客户说明情况，相信客户也会通情达理的

是

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否

是

否

正确

错误

A、要及时满足客户的合理需求

B、要保障长期平稳、经济的运营

C、要保证安全

D、要保证质量