题目内容（请给出正确答案）

[单选]

客人来电预定时抱怨酒店的流程过于复杂，耽误通话时间，建议整改，以下客服做法正确的是（）

A、询问客人是否需要进行投诉，然后记录反馈给值班TL

B、安抚客人: 感谢您的宝贵建议，我会为您做记录。然后继续为客人预订

C、感谢客人的建议，并在线询问客人应该如何整改

D、直接忽视客人的抱怨，继续为客人完成预订

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第1题

如来电者有留言需要，我们要及时满足，并等房间客人回酒店后，将留言单亲自递交给客人（）

是

否

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第2题

景区导游员的心理准备主要从以下几个方面进行（）。

A、工作是艰苦复杂的

B、有抱怨和投诉

C、导游工作低人一等

D、导游员要被客人数落

E、有“旅游污染”

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第3题

客人来电咨询在google预订了首尔塔的订单，客服在91306多次尝试各种方法查单，均查询不到，员工决定报修排查原因（）

是

否

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第4题

某荣誉客会客人通过携程网预订了希尔顿欢朋酒店，这个客人退房之后可以在希尔顿荣誉会里获得积分（）

是

否

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第5题

所有迎接客人的流程与标准都是为了让客人感觉到酒店员工的热情、细致、周到服务（）

是

否

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第6题

平安客人来电取消整张订单，以下哪个做法是不正确的（）

A、查看在免费取消期内self订单，非手工单/bur订单，员工操作取消后备注

B、查看在免费取消期内ACTO订单，员工告知客人自行在平台取消

C、查看超过免费取消期的ACTO订单，员工让客人联系财智云平台取消

D、查看超过免费取消期的ACTO订单，客人坚持免费取消前提下，客服联系酒店，确认可以免费取消后，系统操作取消后知识库创建case提交给TL

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第7题

客人王女士来电预订某Freesale酒店双人间，系统显示含早，客人在询问含几份早餐时，以下客服回复中正确的一项是（）

A、王女士，Freesale酒店与贵公司签订的协议都是一份早餐，望您知悉

B、王女士，我这边系统只能看到含早信息，具体几份早餐您可以直接联系酒店咨询

C、王女士，我这边系统只能看到含早信息，具体几份早餐我需要先联系下酒店才能确定

D、王女士，由于您预订的是双人间，该酒店会为您提供双份早餐的

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第8题

酒店消防喷淋爆裂应急预案,事故处理,工作流程（）

A、组织人员关闭水阀、切断电源

B、抢救酒店及客人财物

C、排水

D、安抚客人

E、检查周围房间及楼下房间有无受到影响

F、清理现场，尽快恢复正常运营

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第9题

客人来电告知刚刚预订的租车订单城市定位有误，需要我们协助取消订单，此时客服判断客人为钟来电申请取消订单，但是订单已确认且目前有产生违约金。婉拒客人，客人不同意，请选出以下客服正确的操作步骤（）

A、再次婉拒客人，告知订单客人订单政策

B、联系车行供应商申请，若电话不通，至少联系2次

C、联系车行供应商申请，若电话不通，至少联系3次

D、联系车行申请成功，发事件给二线申请走15分钟保障流程，无损退订

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第10题

在营业现场碰到客户抱怨时，如果是别人的错，可以告诉顾客“这个问题是因为其他部门耽误了……”，以便推掉自身的责任（）

是

否

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