题目内容（请给出正确答案）

[单选]

餐厅收到CSP顾客投诉后，需要最晚在什么时间内在系统中进行处理（）

A、马上

B、24小时内

C、48小时内

D、7天内

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第1题

11月1日起，OA将取消“餐厅退货流程”，任何投诉及退货均走统一通道“OA投诉流程”，经管部统一判定，需要退货的，经管部给到物流计划部，物流计划部给出处理意见：1.实物需要退回的，餐厅打印退货单，联系运输师傅两者一起退回，物流收到实物后，立即执行账上退货；2.实物不用退回的，无需打印退货单，物流执行账上退货（）

是

否

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第2题

当顾客进入餐厅3-5秒内需要收到前台收银员的招呼（）

是

否

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第3题

顾客投诉内容：物流显示签收，我本人没收到，你们把我的货送去哪里了我司介入后需要如何处理（）

A、联系商管问方案

B、联系商户提供物流签收底单，核实顾客是否收货

C、让顾客等一等，以后就会收到了

D、让顾客自己联系物流

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第4题

随时注意客人，看有什么需要，做到超前服务。来店内的顾客如有小孩，应安排在靠里面的位置并及时提供儿童餐椅，提醒家长照顾好以免烫伤，如有儿童在餐厅内跑动及时提醒顾客，避免发生危险（）

是

否

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第5题

顾客在餐厅中失窃投诉到消协或媒体时，应如何正确应对？

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第6题

在投诉中，顾客的关注视角主要在意哪些环节（）

A、是否立即道歉

B、有没有用心聆听判断

C、有没有解决（主要）原因导致的问题

D、餐厅是否有难处

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第7题

顾客晚上20点进线反馈在店铺内购买的梦龙，收到存在融化情况，客服正确的做法应该是（）

A、直接告知顾客第二天联系售后处理

B、告诉顾客订单直接申请退款就好

C、收集融化照片，快递外箱和快递面单号照片，告知消费者我们去投诉核实，有结果后会给顾客留言

D、建立任务给售后咨询组

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第8题

以下哪些情形，有可能会升级成危机？()

A、顾客上微博反映，在鸡米花中吃到带血的鸡米花，太恶心了。

B、孕妇在餐厅滑倒受伤

C、老鼠窜入大厅，顾客纷纷受惊，有些顾客用手机拍摄

D、顾客当场投诉喝到消毒水，要求解决

E、员工与顾客发生口角/肢体冲突

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第9题

接到客人的食源性疾病投诉后，需要报告给餐厅经理、餐饮总监、行政总厨、卫生专员。()

正确

错误

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第10题

什么是店铺危机下面描述错误的选项是（）

A、店铺面临被顾客投诉

B、店铺面临被扣分

C、店铺需要赔偿顾客

D、店铺没交保证金

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第11题

当顾客投诉餐厅清洁问题时，门店伙伴回应：“好的，马上！”然后就去忙其他事情（）

是

否

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