题目内容（请给出正确答案）

[多选]

客户咨询的问题需要查询后告知客户，以下沟通方式正确的是（）

A、请您稍等，我帮您查询一下，之后使用静音键

B、请您稍等，我帮您问一下，之后使用保留键

C、请您稍等，我帮您查询一下，之后使用保留键

D、你稍等一下，我查一下

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第1题

关于收件时效说法正确的是（）

A、下单时或下单后咨询：口径：您好！收派员会在XXXX之前上门取件，您可提前做好准备，谢谢

B、客户无下单需求仅咨询收派员上门收件的时效。口径：您好！在地址不偏远的情况下，一个小时之内上门收件

C、请您稍等，我帮您查询

D、建议客户联系业务员咨询

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第2题

A．不好意思，您方便调整一下声音吗，听得不是很清B．遇到客户讲方言座席却听不懂时不好意思，请您讲普通话/找一个可以讲普通话的人来吗，好吗谢谢C．需要客户重复时，不好意思，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗D．客户咨询到自己无法回答的问题时/服务范围之外或不属于我们解答的范围时不好意思，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您,请您留下联系电话好吗我会尽快查询后与您联系。/您咨询的问题不在我们的服务范围之内，您可以咨询XX税局或XX电话

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第3题

客人咨询的问题，你无法在线上直接答复，需查询后答复客人，你会使用以下哪些等待话术（）

A、很抱歉，您的问题我暂时无法回复，稍后等我确认后给您回电，您看可以吗

B、请您放心，您的问题已经了解，马上去帮您核实，辛苦您等我一下，感谢

C、非常抱歉，我需要一点时间帮您核实，请您稍等我一会儿~

D、你等我一下

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第4题

A．简单hold话术：请您稍等，为您查询，查询时间10s以上需要回应用户：很抱歉让您久等了B．保持hold话术：您好，您的问题比较特殊，我需要为您查询/核实一下，请您听到音乐后不要挂机好吗；hold完接回电话（得到回应后）感谢您的耐心等待/很抱歉让您久等了，您的问题······C．hold话术：请您稍等，为您查询，查询时间60s以上需要回应用户：很抱歉让您久等了

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第5题

下列做法错误的是（）

A、频繁使用口语三次及以上算失误，如：呃、咱们、如果说等口语

B、查询业务中间的间隔时长是 60S 以内需要回复客户请您稍等，我帮您查询

C、出现咳嗽、清嗓子、打喷嚏等行为及时和客户致歉，不算失误

D、通话中不能有任何其他的声音，询问别人的帮忙，也是不能被客户听到

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第6题

以下哪种语言不得出现在预约话术中（）

A、你好，你的问题，不在我的职责范围之内

B、稍等，我帮您咨询一下

C、请您耐心等待一下

D、抱歉给您带来不愉快的购物体验

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第7题

下面关于用户来电咨询说法错误的是（）

A、如用户咨询购买机器，需确认用户要购买的机型，告知其机器价格并介绍购买方式

B、用户要求添加我们微信，发送具体位置，我们按照用户要求添加发送即可

C、如用户咨询购买机器，应给用户业务的联系方式或帮其查找就近售点引导其前往

D、用户来电查询信息，可表达:请您稍等，马上帮您查询

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第8题

A．先与客户确认清楚业务名称→查政企转接表→若属于可转的全网政企业务，则进行转接B．若不能转接，则查信息库是否有相关的内容，并根据相关的内容给予答复；若无相关内容，则引导客户告知目前暂时没有，若客户有办理需求，可提交商机管理C．若客户只是想了解咨询，则提交记录【咨询/查询→自有/集团等增值业务查询→集团业务→其他】记录，参考口径：您好，您所咨询的xx业务，目前我们暂未收到相关的资料，我帮记录核实后，由专人与您联系回复，请您留意，谢谢

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第9题

静音键使用之前和之后需要使用标准话术（）

A、1.静音键前您的问题需要帮您咨询一下，请您不要挂机稍，谢谢

B、2.静音键后感谢您的耐心等待/很抱歉让您久等了

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第10题

以下场景处理得当的是（）

A、了解客户问题后，要给出准确的处理方案，坐席对客户说您的问题我已了解，根据您的描述，您可以XXX

B、需要客户配合坐席进行相关操作，坐席对客户说您好，麻烦您现在按照我说的步骤来操作一下

C、因查询/确认客户问题回拨客户时，客户接通后，对客户说XX先生/女士，这边是格兰仕热线，感谢您的耐心等待，您刚咨询的XX问题是XXX

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