题目内容（请给出正确答案）

[多选]

咨询接待服务标准作业规程中资料管理工作要点包括（）

A、确保业主档案资料的完整性

B、及时更新业主资料

C、不得向他人泄露业主资料信息

D、不得泄露或传播公司商业机密及相关文件

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第1题

接待咨询运用科学的分析方法对客户服务需求信息资料进行分析，研究客户创业中的()各种联系，找出其规律。

A、现象、过程及内外

B、赢利、亏损及浪费

C、生产、经营及宣传

D、文化、能力和业绩

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第2题

物业服务中，以下哪些属于前台接待的标准（）

A、起身服务、主动打招呼

B、接待自然大方

C、递交资料时，双手掌向上，使用普通话

D、客户离开时，做到起身告别

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第3题

具备良好的服务意识，礼仪标准须高于服务人员。遵循首问负责制接待消费者客诉、咨询，不得推脱客人要求（）

是

否

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第4题

电话接待标准结尾语为（）

A、您好，请问还有其他需要咨询的吗

B、感谢您的来电再见

C、再见

D、您好，请问还有其他需要咨询的吗请您挂机前对本次服务做出评价，感谢您的来电，再见

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第5题

A．首问负责制。对于不能确定或无法当场回复的，若拨打电话咨询或现场咨询相关岗位人员后回复，或转介至相关岗位人员回复的，不扣分;若忙于接待其他客户，有礼貌致歉，给予客户操作介绍资料或请客户稍作等待后立刻处理的，不扣分B．当客户咨询使用自助服务或填单时，应提供相应帮助C．禁语:不知道、我是新来的

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第6题

关于首问责任制说法正确的是（）

A、不得拒绝、随意简单支配客户，不使用不知道/不清楚/资料上都写着，自己看等服务禁语

B、对不能回答和解决的问题，必须热情给予客户处理建议，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员

C、接待客户的首位员工必须热情、主动、大方，认真、细致听取客户的咨询和意见

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第7题

以下关于柜面服务说法错误的是（）

A、柜员遵循先外后内原则

B、无论客户是要咨询还是来办理业务，柜员都应第一时间接待

C、必须马上结束手头工作

D、如有特殊情况不需要向客户说明，可以直接处理

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第8题

入户提供电信服务时，要主动向客户提供（)、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

我国导游服务发展开拓阶段中,从事导游服务的工作人员均称为（）

A、服务导游人员

B、咨询导游人员

C、翻译导游人员

D、接待导游人员

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第10题

支柱垂直顶底板，仰俯角符合作业规程规定；标准分值（）分；查现场和资料。不符合要求1处扣0.5分。

A、1

B、2

C、3

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第11题

在营业大厅中，尽量采用站立式服务，主动接待引导客户到各个服务区办理各项业务，回答客户的有关咨询，尤其做好大客户的接待和引导服务工作。()

正确

错误

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