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[多选]

影响客户满意度的因素有：（)。

A、核心产品

B、服务和系统支持

C、管理模式

D、情感因素

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第1题

影响客户满意度的因素有：（)。

A、服务和系统支持

B、技术表现

C、互动方式

D、情感因素

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第2题

评价卷烟零售客户满意度的因素有（)。

A、有形资产

B、可依赖感

C、责任感

D、感情

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第3题

影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有：（)

A、技术胜任性

B、控制力

C、监督控制体系

D、任务标准化

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第4题

影响服务质量标准和实际传递服务差距的因素有：（)

A、协作性

B、员工胜任性

C、角色矛盾

D、角色不明

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第5题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、市场调查

C、任务标准化

D、可行性

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第6题

生产单一品种情况下，影响可比产品成本降低额变动的因素有（)。

A、产品产量

B、产品单位成本

C、产品价格

D、产品品种结构

E、产品质量

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第7题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

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第8题

客户满意度会随着（)而发生变化，客户关注的因素、影响客户满意度的因素也会发生改变。

A、时间的变化

B、客户自身的变化

C、产业的变化

D、竞争对手的变化

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第9题

而且为了获得卷烟零售客户满意，提高客户满意度，就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上：到造就客户良好的感受，这些需求为：（)。

A、基本的卷烟产品

B、提供服务

C、管理层与员工的互动

D、员工与客户的互动

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第10题

对于各种类型的服务均要有相应的客户满意度调查。比如（)

A、客户经理上门服务

B、电话订货服务

C、卷烟供应

D、专卖管理

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