题目内容（请给出正确答案）

[单选]

客户人投诉要怎么办（）

A、马上处理

B、给顾客能做到的承诺

C、先解决情绪

D、再解决问题

E、让顾客安心

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第1题

对简单的问题马上由投诉受理人耐心做解释和答复，一般的问题可按客户服务部负责人授权马上进行答复和安排解决，对复杂的问题，1小时内给予客户反馈，遇到自己不能处理的请专业人员或上级领导出面解释（）

是

否

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第2题

在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（)等。

A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解

B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户

C、转移注意力、调节情绪

D、互谅互让、避免冲突

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第3题

卡人明确告知专员明天就会处理欠款，但是专员一直要求今天去处理欠款，客户扬言我要投诉，专员告知客户抓紧去投诉是否正确（）

是

否

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第4题

卡人明确告知专员明天就会处理欠款，但是专员一直要求今天去处理欠款，客户扬言我要投诉，专员告知客户抓紧去投诉是否正确（）

是

否

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第5题

涉及收费、价格、分诊等窗口服务投诉，能够当场协商处理的，相关窗口部门应当及时查明情况，立刻纠正。其他科室人员接到投诉无法马上解决又不属于本科室职能范围的，应将投诉人引导至医患办，由医患办联系负责科室投诉处理人员进行处理（）

是

否

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第6题

小李有一张订单在配送过程中客户选择“送太慢了，等太久了”申请退款，小李应该怎么办（）

A、如果已经取餐，第一时间点送达，不用管距离

B、点完送达之后马上联系站长处理，站长承担所有责任

C、如果没有取餐，第一时间点取货并联系商家先不要操作，然后一直点送达直到点送达成功

D、如果是在超时8分钟之前报备过联系不上客户异常并最终成功的订单，可以不用理会退款申请，继续送其他单

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第7题

当客人投诉菜品上得慢时，怎么办（）

A、先接受客人的投诉，并耐心倾听投诉的原因

B、详细记录所投诉的内容，安抚好客人的情绪，并答应客人马上给予解决

C、立即通知传菜主管迅速跟进这张台的菜式，将此台的菜式加快

D、管将上完菜式的准确时间告诉客人，并向客人道歉，安抚好客人

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第8题

一位相识多年的朋友要查阅他人病历，作为医生你应该怎么办（）

A、口头介绍，但不提供复印件

B、向上级领导汇报后帮助查阅

C、马上通知患者后查阅

D、礼貌而坚决的拒绝

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第9题

家长一旦发现孩子身上心理危机征兆怎么办以下的做法是（）

A、要马上报告班主任

B、积极配合学校，按照干预程序和措施对孩子实施心理干预

C、严格管教、打骂批评孩子

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第10题

网络连接不正常而工作人员不能马上修复，不应该怎么办（）。

A、暂停过磅，直到工作人员修复

B、先退出大宗物料，双击桌面大宗物料，选择登录方式为本地账套进行操作

C、立即报告相关负责人，等待处理

D、立即手工开票过磅

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第11题

家长一旦发现孩子身上心理危机征兆怎么办以下错误的做法是（）

A、要马上报告班主任

B、积极配合学校，按照干预程序和措施对孩子实施心理干预

C、严格管教、打骂批评孩子

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