落实首问负责制时对任何问题我们都不能说“不知道”，我们可以向别的同事询问，但要为让顾客等待而歉意（）

发件网点来电咨询的任何问题，当我们不会处理时，都可以建议客服联系网络投诉部电话处理（）

“我们知晓的比我们能说出的多”讲的是什么知识？（)
A.陈述性知识
B.条件性知识
C.程序性知识
D.隐性知识

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书面测试只有在以下哪一种情况时才能说具有综合性（)。
A、包含了所有难度层次的题目
B、适用于一切随机抽样
C、以不同的方式对同一主题知识进行进行测量

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首问负责制指对客户面对面的服务，不包括客户打电话咨询服务（）

当乘客要求提供服务时，应遵循首问负责制，给予乘客必要的指引、介绍或答疑等服务。（)

执行首问负责制，要求一线人员日常服务过程实施“三个不允许”，其中一条为“对不明白的或没见过的问题，不允许答复不知道（）

我们在阅读损益表时，并不能过于相信表面的数字结果，其原因在于（)。
A.利润是根据会计假设，以权责发生制为核算原则计算的
B.利润时根据收付实现制计算出来的
C.损益表自身的结构还不完善
D.以上说法都不正确

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下列哪种情况，是违反了“首问负责制”原则的（)。
A、遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人
B、遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户

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客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则

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（)要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

护理首问负责制是指第一位接受询问的（)对所提出问题，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点。
A.护士
B.医生
C.医务人员
D.药剂师

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