题目内容（请给出正确答案）

[单选]

当现场与客户进行沟通的过程中，以下简述正确的有（）

A、交流过程中，目光与客户自然接触

B、同时为两位以上的客户服务时，要给予每位客户适当的注视，不可只面对一位客户滔滔不绝

C、工作中不应一个人名义向客户做出违背公司原则和法律法规的承诺，但向客户承诺过的事情必须办到

D、与客户发生分歧时，应克制情绪避免发生冲突

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第1题

在诉求处理过程中，各处理部门须注意保留处理过程相关资料，包括但不限于客户投诉处理记录表、现场照片、影音资料、与客户沟通信函、整改通知书、客户处理意见确认等，分公司在投诉处理结束后进行完整的资料收集存档（）

是

否

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第2题

我们正在跟进一个目标客户，客户使用了竞争对手品牌，当我们拜访客户时，他正在出鱼，眉头紧皱显得心情很不好，通过现场工人知道，客户对效果很不满意，这时候我们应该抓住机会，直接过去跟老板沟通换料（）

是

否

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第3题

在与顾客的沟通过程中当客户多次重复同一问题的时候为了节省时间，我们可以截图发给客户（）

是

否

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第4题

以下关于跟进后备注说法正确的是（）

A、在使用公司电话与客户进行有效沟通之后，需及时添加相应的跟进记录

B、在使用微信等即时通讯工具确认了关键信息后，需及时添加相应的跟进记录

C、跟进记录需与录音内容保持一致，关键信息需按点备注

D、当系统电话沟通后没有跳出备注选项，则表明不需要进行备注填写

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第5题

在与顾客的沟通过程中当客户多次重复同一问题时候，我们应该灵活运用不同的话术回复（）

是

否

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第6题

针对解释后不满意或不能现场解决的，应根据“每诉必录”原则，在4小时内通过投诉处理系统提交工单；应根据“首问负责制”，首位与客户沟通的工作人员应在工单处理过程中与客户保持良好沟通，及时告知处理进展，避免引发重复投诉（）

是

否

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第7题

当产品报价时，自己不清楚产品的技术问题，但客户也没有相关技术规范及图纸提供，这时怎么办，以下说法哪个正确（）

A、可先与公司商务技术人员沟通，让商务自己想办法解决技术问题

B、可先与公司商务技术人员沟通，再让客户提供技术联系人，让公司的商务技术直接与对方技术联系

C、可以按照常规报价，不用管相关的技术规范，待成交过后再做打算

D、客户在没有提供技术规范和图纸，回复客户不进行报价

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第8题

项目实施过程中，下面实施人员的哪项做法不正确()。

A、维护公司、部门、产品利益，对产品技术问题的评价以办事处市场口径为准(正确答案)

B、现场着装形象正式

C、与客户意见不一致时，耐心沟通

D、注意了解客户方需求

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第9题

修复施工过程中发现建设单位提供的修复范围与现场实际不符，偏差较大，需进行项目变更；但由于工期紧，项目部为赶工期，口头与监理单位沟通后便继续施工（）

是

否

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第10题

电话沟通能力，就是客服代表在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通（）

是

否

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第11题

经纪人在与客户沟通过程中如果客户有装修需求，经纪人可以通过link端进行装修报备（）

是

否

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