题目内容（请给出正确答案）

[多选]

客户说资金不足的时候我们可以怎么处理（）

A、亲，你可以交一个定金卡位，我很想帮你但是咱们的名额都是要打款截图才能保留的

B、亲，那我也没有办法了

C、亲，你资金差多少

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第1题

如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99元，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理？

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第2题

客户说没时间做我们可以怎么回答（）

A、亲，没时间也可以做的

B、亲，微商是利用你碎片化的时间来做

C、亲，比如你上班之前的时间，中午吃饭的时候，下班后的时间都可以利用起来

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第3题

当客户大骂时，说我们服务态度差时这个时候应该怎么回复（）

A、致歉安抚，针对客户的需求处理问题

B、拖着聊让客户赶紧走

C、骂回去

D、敷衍客户，反问客户

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第4题

A．人与人之间没有等级之分，尊重所有人是了基本的素养B．平常受到客户的一些投诉和委屈，要求伙伴首先是微笑，客户来投诉的时候很多人会着急，必须先微笑，积极主动帮客户解决问题C．客户来投诉问题，明明是别的同事的问题，投诉到你这边，不能和客户说对不起这不是我的问题，你找我同事去。客户的问题是所有大脑人的问题，这个时候面对客户的投诉你应该说，好，我收到你的问题了，我们内部回去一下看看怎么帮你解决，不能去推诿说这不是我的责任D．站在客户的立场上思考问题，很多事情很难做到让客户和公司都满意，所以，只要客户满意了，公司受一点损害是可以的

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第5题

面对客户的异议问题我们该怎么处理（）

A、不要让客户轻易说出异议：要善于利用客户之间的感情，控制现场交谈气氛，引导客户跟着你走，不要给客户轻易说拒绝的机会

B、转移话题：当客户有异议或者不认可，我们不要一味穷追不舍的让客户产生反感，可以转移话题或变换方式等方式避开尴尬的气氛

C、统一立场：和客户站在统一立场，从客户的角度为客户出发

D、持无根基立场，不引导客户，也不顺应客户

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第6题

A．人与人之间没有等级之分，尊重所有人是最基本的素养B．平常受到客户的一些投诉和委屈，要求伙伴首先是微笑，客户来投诉的时候很多人会着急，必须先微笑，积极主动帮客户解决问题C．客户来投诉问题，明明是别的同事的问题，投诉到你这边，不能和客户说对不起这不是我的问题，你找我同事去。客户的问题是所有人的问题，这个时候面对客户的投诉你应该说，好，我收到你的问题了，我们内部回去一下看看怎么帮你解决，不能去推诿说这不是我的责任D．站在客户的立场上思考问题，很多事情很难做到让客户和百亿集团都满意，所以只要客户满意了，百亿集团受一点损害是可以的

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第7题

客户来京东店铺询问我们怎么没有同心匣，但是天猫旗舰店有，客服可以和客户说“建议您去TAOMAO店铺购买哦（）

是

否

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第8题

当客户说想买一台舒适性更好的车的时候，我们可以采用重复法进行探寻（）

是

否

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第9题

客户咨询双十一大促的获奖名单，否则说我们名单造假，这个时候我们可以将我们的名单文件发送给顾客（）

是

否

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第10题

A．我不是之前跟你说了吗，我这边忙，不能老盯着你你B．要想提高服务就多花点钱，我们是根据消耗提供服务的C．非常抱歉，刚在通话中没能及时回复您，您放心，我们看到您的消息后肯定会第一时间进行回复，遇到个别情况，如开会，通话可能不能及时回复您，您可以先给我留言，看到后我们会第一时间给您恢复D．我这一百多个户还成天盯着你不成，不就回你晚了点吗，怎么没回你了

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第11题

服务忌语包含那些（）

A、遇到客户情绪异常激动时：您好，请问您有什么问题需要咨询

B、遇到客户要求领导为其亲自解决时：先生/女生，我们每个人都有自己的职责，请您放心我们会按流程处理的，请交给我为您处理好吗

C、结束通话时，询问客户有没有其他需求：请问还有什么需要我为您服务的

D、我刚才说过了，怎么又问，您有没有听我说

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