题目内容（请给出正确答案）

某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该（）

[主观]

A．告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单B．告知顾客自己联系快递取消派送C．通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款D．告知顾客打京东官方客服电话处理

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第1题

A．告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单B．告知顾客自己联系快递取消派送C．通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款D．告知顾客打京东官方客服电话处理

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第2题

订单已发货顾客还未申请退款，表示包裹不要了，要求退款，客服做法正确的是（）

A、告知顾客订单已经发出去了，不能退

B、引导顾客申请退款，原因选择：未按约定时间发货

C、引导顾客申请退款，原因选择：物流一直未送达

D、告知顾客可能拦截不成功，注意拒收，有退回记录就会退款

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第3题

顾客订单已发出，反馈地址错误。要求修改为同个省市区不同街道的另一个地址。正确的做法有（）

A、告知顾客已经修改了，到时直接签收

B、登记工单，选择仓库问题--修改信息

C、登记工单，选择配送问题--修改信息

D、告知顾客不保证可以成功但是会联系快递尝试修改，万一不成功请拒收

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第4题

以下那种案例属于态度类的案例（）

A、顾客丢的东西落在了台位，员工没有进行上交

B、门迎的电话铃声响起了5声，服务员路过没有及时

C、某某顾客想吃虾片，料台没有现成的，但是厨房有，顾客想吃，服务员说没有

D、顾客和服务员要了3次餐具，服务员说我已经喊了。顾客再次催你能不能帮我拿一下，员工回答顾客我不是给你叫了吗

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第5题

顾客在线反馈自己购买的白雪（Baixue）冷柜SC-226F 商用立式展示柜啤酒柜饮料柜保鲜柜冷藏柜，开箱之后箱体有划痕（自行开箱），要求换货，核实商品已经过了24小时外观损，正常解释已经超周期，顾客不认可，联系门店没有回复，告知帮其反馈，这个任务单建单需求内容应该点选什么（）

A、零售业务-退换货（外观）-已验机/货签收后不认可

B、零售业务-退换货-缺附件-已验机/货签收后不认可

C、零售业务-退换货（缺附件）-自行开箱（含代收）

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第6题

我4.20日在你们的店里买了一件衬衫，没穿过，我4.25日说我现在不想要了，小票什么的都在，我想退货，此时客服告知顾客：您已经下单了，出店商品概不退换（）

是

否

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第7题

顾客申请退款时，以下选项属于骑手配送原因退单的是（）

A、送太慢，等太久了

B、预计送达时间长，不要了

C、计划有变，不要想了

D、骑手通知我无法配送

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第8题

A．超过48小时未发货商品，采购会发空包，避免处罚B．发空包的订单，客户来查件，把上家的真实物流发给客户，如果上家没发货，询问上家原因，如果长时间不理，或者确定发不了货，到上家申请退款，并劝说客户申请退款C．"发红包的客户，发上家真实物流的话术：亲,之前的快递不到,已经为您换发的这个快递,您看下,快递官网可以查到最新的物流信息哦D．如不是空包订单，询问上家原因，记录待跟进任务E．问采购原因后，再回复客户

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第9题

顾客购买的商品已经寄回更换，但是一直未发出，客服查询商品商品已经入库，并且库存也是有货的，客服应该如何操作？（）

A、创建换货未发货催收货——催发（换货）工单

B、创建换货未发货催收货——催发（补发卡片、底座、配件）工单

C、创建换退异常-仓库签收未入库

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第10题

在日常销售中，以下操作错误的是（）

A、每一笔中应该含有售出的产品，赠送的体验装以及礼盒纸袋

B、在扫描一个试用装时，遇到条形码扫描失败，先不录入该销售中，并致电400

C、有一位客人来领用本月CRM sample，但是柜台没有该sample，则以柜台没货的理由拒绝兑换