题目内容（请给出正确答案）

[多选]

处理异议应避免哪些问题（）

A、语气或内容负面，引起顾客反感

B、攻击诋毁其他品牌

C、和顾客起冲突

D、和顾客沟通时态度良好

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第1题

回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中，保持在6-8字（词）/秒、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌（）

是

否

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第2题

在编制正误判断题时，应遵循的原则是（)。
A、在问题中包含复杂的叙述
B、避免使用诸如“所有”、“每个”、“只有”之类的绝对语气
C、在对问题的叙述中包含一个或更多的概念

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第3题

在处理异议的时候，如果顾客提出非常离谱的问题，我们应该委婉的打断顾客，避免陷入不利于我们的话题（）

是

否

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第4题

（）时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。--

A、注意语气

B、掌握节奏

C、认真倾听

D、适当提问

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第5题

下列属于处理异议的黄金八法有哪些（）

A、提公开性问题

B、检查--反馈

C、选倒清客户问题

D、开始

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第6题

为减轻乘客在紧急情况下的心理压力，游艇操作人员应()。

A、采取强烈措施予以控制

B、使用严厉的语气以控制乘客的局面

C、为避免乘客恐慌，对紧急情况避而不谈

D、使用广播或现场口语安慰，使其相信船上的救生能力，坚定获救信心

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第7题

员工休假时，应对其工号做停用处理；离职或调动时，应及时在系统内予以注销，以避免不当操作行为（）

是

否

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第8题

现场核实问题后，对责任单位有异议，或该维修不属于贵司责任进行处理的，可直接向业主说这个不关我的事（）

是

否

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第9题

颅底骨折有耳鼻出血或脑脊液漏，处理哪一项错

A、绝对卧床休息，床头抬高15～20°角

B、冲洗后将漏液的鼻孔或外耳道用消毒棉球填塞，防止颅低压

C、注意保持耳道鼻腔清洁，尽量避免咳嗽

D、酌情应用抗生素预防颅内感染

E、脑脊液漏超过1个月，应考虑手术治疗

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第10题

处理异议的原则是避免和客户发生冲突，共赢才是最佳的状态（）

是

否

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第11题

关于检查发现违规问题，下列说法正确的是（)
A.涉嫌违法构成案件线索的，应移送同级人力资源部门处理
B.明确具体责任人后，责任认定部门应制作《事实见面材料》
C.当事人对《事实见面材料》有异议的，必须当场提出
D.当事人可在任何时候对《事实见面材料》提出异议

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