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请问需要值班主管直接处理的客诉行为有哪些?（）

[多选]

请问需要值班主管直接处理的客诉行为有哪些?（）

A、顾客反馈服务、安全类问题

B、顾客要求上级人员处理

C、顾客间相互发生纠纷

D、伙伴间相互发生纠纷

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第1题

请问门店伙伴获得值班主管资质，需要经历以下哪些阶段的学习?（）

A、线上自学

B、门店带训

C、集中培训

D、实践认证

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第2题

品质管理奖励行为有（）

A、社会责任贡献

B、维护公司利益

C、业绩品质双优

D、业绩品质双优

E、客诉处理得当

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第3题

由于线上沟通的局限性，有部分客诉无法仅靠线上沟通就能得到圆满解决，需要线上线下双管齐下，才能给顾客高效满意的处理。如果客诉处理能力欠缺，建议可以多咨询客服和向客诉处理经验比较丰富的老业务同事学习（）

是

否

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第4题

以下哪些是常见的沟通场景（）

A、处理客诉

B、带训伙伴

C、汇报工作

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第5题

当有客诉时，所有员工必须上报主管或门店店长，严禁自行处理，自接到投诉到上报时间不超过5分钟（）

是

否

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第6题

在客诉处理过程中，如遇情绪激动、行为过激的业主，秩序维护部员工应维持现场秩序，确保在场人员的安全，并对业主进行情绪安抚，特殊情况及时报警处理（）

是

否

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第7题

在处理客诉时，我们需要耐心倾听，让客户发泄；如自己无法解决，第一时间汇报上级（）

是

否

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第8题

客户不愿意实名时，可以婉拒客户无法收取，客户有投诉意向时可以丰声联系“上海区客诉化解平台”协助联系客户解释，或联系主管报备（）

是

否

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第9题

将没有处理好的客诉立即上报给主管（）

是

否

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第10题

处理客诉的能力：解决问题思路清晰有办法，具备有很强的动手能力具有透过表象深入内因的能力，具有一定的谈判方法和技巧（）

是

否

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第11题

部门企密A资料有哪些（）

A、IT开发需求文档

B、办公会资料

C、部门BSC

D、特种客户标准

E、客诉/重大事件

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