申请“贵就赔”服务，需要顾客联系客服后，由客服在后台发起（）

第1题

某客户呼入要求拆家里的固定电话，经询问后了解到客户近期将要搬迁，新居需要在装修完毕后再安装电话。客服代表：“您好，像您这样的情况，我建议您选择先办停机保号，等新房子装修好了，您再办电话移机。您看，您以后新装一部电话要108元，而移机只要78元，这样可以为您节省30元，而且您仍可以保留老号码。如果装了新电话，还得一个个通知亲戚朋友!现在我们移机的速度也很快，您申请后几天内就会为您安装好。那如果您同意的话，我现在就能为您办理停机保号，可以吗？”请根据以上案例，判断客服代表使用了哪些客户保持技巧()：

A、提供新的可以满足客户当前需求的产品服务。

B、挖掘客户需求变更带来的新的需求，做好向上营销。

C、客户需求消失且无合适产品推荐时，应重视客户关系的维护。

D、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

E、确实没有合适的解决方案的，应从技术原因和性价比角度，以通信专家身份说服客户降低高于实际的需求。

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第2题

当客户对电信服务不满而发泄愤怒时，请在下列选项中，选择一个最适合客服代表做好情绪的自我把握的对话。（)
A、我需要冷静地听顾客诉说，虽然他的措辞很激烈
B、走自己的路，让他说去吧
C、管他说什么，反正不是我的错
D、对付这种人大不了我沉默

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

个人信用报告涉及的住址、工作单位等发生变动后没有让银行及时更新造成基本信息展示与实际不符

A、您需要及时与经办银行联系，更新您个人的基本信息

B、等待银行通知

C、提出异议申请

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第4题

VIP客服经理服务，按照预约的时间上门服务，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达，应（)客户，说明原因，取得谅解。
A、联系
B、通知
C、告知
D、电话联系

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务顾问的首要职责？（)

A、找出重复维修的顾客并区别对待

B、联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了

C、记录维修工单的变化

D、及时找出并解决售后追踪事宜

E、与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度

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第6题

以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？（)

A、维修技师检查出额外的故障时

B、根据工作情况安排维修技师时

C、维修技师照常进行维修时

D、举行圆桌会议讨论试车结论时

E、完成预约后，启动维修工单时

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第7题

客户可以通过下载“掌上电力”APP，随时享受专业、便捷的电力管家服务，轻松实现（)等功能。

A、电费交纳

B、用电查询

C、在线客服

D、办电申请

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第8题

下列各项分析中，可以作为基准分析中衡量的活动有()。

A、某服务型企业针对客服为客户提供的服务进行分析

B、某机械制造企业针对现存的固定资产进行的分析

C、某高科技企业针对其研究成果带来的效益进行的分析

D、某餐饮企业针对用餐顾客提出的意见进行的分析

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第9题

入网是指指客户同意使用中国电信的产品，申请号码、建立账户，并承诺遵守相关协议和使用规则;营业／客服人员在营业系统上提交客户入网资料，并确认生成服务关系。（)

是

否

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第10题

以下关于邮政客服服务中有效掌握通话的主动权的表述正确的有（)。

A、通过发问的技巧让客户慢慢跟着我们的脚步走

B、客服代表也需要进行信息的重复，以核对信息的准确性

C、客服服务中适时同步、引导客户

D、在客户打电话进来的时候，客服代表就要先掌握主动权

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第11题

顾客的购买动机除了产生于需要外，还时常受到外界刺激的影响，刺激越多越强烈，购买就越有可能。所以如何在恰当的时间、地点给顾客以必要的刺激是推销人员应该着重研究的关键问题。（)

是

否

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