投诉处理不是一味迎合客户放弃原则，也不是一味坚持原则，而是影响客户接受原则，达成双赢共识（）

第1题

客户致电总部投诉，投诉网点为对方客户开具虚假证明，此类问题总部不处理，因为总部不是事发时的当事人，无法核实此证明的真实性（）

是

否

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第2题

以下哪项不是客户投诉的意图（)

A、希望得到企业的关心和重视

B、让存在的问题得到快速解决

C、我在服务中受到了委屈，也要让那给我服务的人不好过

D、希望企业今后不再出现类似的问题

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第3题

对于不良情绪的控制我们可以采取以下哪些方法（)

A、好多同事都很棒，为什么我对于投诉客户总是搞不定

B、接到投诉电话，暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益”

C、我喜欢在自己座席上贴自己最喜欢的格言，放上最心爱人

D、与客户争执后进行自我反省，也在班后会把这件事告诉同事

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第4题

以下不是运用同理心的时机的是（)

A、客户来电进行投诉时

B、客户表达不满时

C、客户表达愉快心情时

D、客户来电陈述事实时

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第5题

品评时发现产品存在一定的差异，车间反馈此客户着急要货，晚上就要发货，差异不是特别大，客户应该不会投诉的，听车间的反馈后，决定立即放行（）

是

否

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第6题

以下不是与客户沟通管理的是()。

A、建立定期客户沟通制度

B、建立追踪分析和会审制度

C、解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决

D、引进先进技术和手段，加强客户管理

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第7题

某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错。Y违反的是投诉处理的那条原则（)

A、积极配合原则

B、中立原则

C、情绪稳定原则

D、首问责任制原则

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第8题

在消费者满意度评价指标中，不是信息指标下级指标的是（)。
A、消费者信息获得率
B、信息反馈及时率
C、消费者投诉率
D、消费者投诉处理满意率

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

《复乐园》是写宗教故事的长诗，诗中的撒旦不是反叛者而是诱惑者，他以金钱、荣誉、权势、常识等引诱耶稣，企图使耶稣放弃拯救人类的理想。这里耶稣的形象表现了复辟时期清教徒革命家不屈不挠的革命精神，也可以说是诗人的自况。（)

是

否

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第10题

客服代表每天要接触到很多埋怨、投诉的客户，从乐观积极的角度来看，（)能帮助其减轻心理压力。

A、反正不是投诉我本人，随他去吧

B、提高我们客户代表的各项工作能力

C、客户给了我们锻炼的机会

D、现在你骂我，挂了电话我骂你就扯平了

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第11题

企业内训师要在培训中强化分享公司内部的经验，不是一味讲通用理论（）

是

否

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