抱怨是指顾客由于在购买或消费商品(或服务)时感到不满意，受不满意驱使而采取的一系列行为，非行为只是不满意，不是抱怨。()

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A、顾客购买4杯饮料，4个点心打包带走，但伙伴于顾客离开门店后发现遗漏打包其中一块蛋糕，且到刀叉勺未给顾客

B、伙伴交接班次时清点星享卡发现少一张，从视频中看到，先前购买星享卡的顾客，额外多拿了一张星享卡与购买的商品一起放进包包中

C、伙伴在销售给顾客470ml膳魔师俏皮闷烧杯后，发现未将成套出售的保温袋一起给到顾客，且顾客已经离开，顾客有使用星享卡积分购买

D、顾客在门店遗落文件袋一只，经伙伴确认，该顾客在门店使用过MSR卡进行消费

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A、小王看到同事小赵的计划书有个明显的错误而没有指出来，在接下来与小赵的评比中小王的计划方案获得通过

B、老张意识到小明最近老是上班时间唱歌已经影响到别人工作，但考虑到是自己的徒弟，老张不但不向领导报告，还和其他抱怨的同事争辩

C、尽管小马就如何提高顾客对公司服务的满意度有见解，由于前面发言的同事已经基本谈到该问题，所以小马也没再接着说

D、小刘尽管在新产品开发报告上有想法，但考虑到该想法尚不成熟，贸然提出可能会影响工作进度，因而会上也没发表意见

A、知名度

B、回头率

C、抱怨率

D、美誉度

A、让购买程序变得简单

B、正确处理客户问题

C、服务内部客户

D、消费者个人或家庭可以提高消费效益

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