客户来电查询签收人，如超过7天，直接发起工单，如7天内的快件，需联系业务员确认具体签收人后回复客户（）

A、引导自助查询

B、外呼业务员确认

C、直接发起核查签收人工单即可

是

否

A、信息不符

B、网络信息不符

C、未及时跟进

D、核实签收人

A、第三方客户来电查询签收人信息

B、第三方客户来电要求转寄

C、第三方客户来电要求更改收方电话号码

A、利用客户来电号码查询名下邮件，如有单份邮件，按规范处理

B、利用客户来电号码查询名下邮件，如有多份邮件，询问客户具体时间（寄出地、寄达地）

C、直接告知无法处理，没有任何渠道提供到帮助

D、如客户表示来电号码非收件号码则建议客户用收件人电话联系183

E、如客户表示来电号码非收件号码，告知客户可以关注微信公众号【EMS中国邮政速递物流】在上面可以查询到手机号名下最近7天的邮件

A、座机号码无法发送短信，录入备注，以便与客户再次来电查询

B、升级给现场组长晚些再回拨即可

C、无需做任何处理，挂机即可

A、记录客户六要素和客户需求发邮件给温凤银跟进

B、婉拒客户需求，解释超一年以上运单无法受理查询

C、升级现场管理解释接听电话

D、发起查签收工单跟进

A、一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，第二天客户来电投诉收派员并未上门收件—不揽收

B、一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，收派员第二天才收走快件，客户来电投诉收派员没有在约定时间收件！—错误承诺

C、一条订单滞留原因为已与客户预约时间收件约在当天晚上20：00，收派员第二天才收走快件，客户来电投诉收派员没有在约定时间收件，并要求快件退回！—发起错误承诺工单，工单内容写明客户需求

D、如发现备案原因为已转电子运单揽收，遇客户来电查询此订单信息，直接告知快件已经收取即可，如客户表示快件未收走，客服代表不可追件操作，需要重新下单，备注优收

是

否

A、告知其签收信息

B、建议自助查询

C、核实6要素/短信验证/前置单标核实后可视为单标

D、核实后告知

E、发起工单跟进

A、先引导客户自助

B、打开底单图片告知签收人

C、电联业务员核实