上次有关规格一事已经得到您的指导,非常感谢,现还有一事公司是中药饮片生产企业,在申报资料时,对于是否申报自查报告一事有疑问,在培训时记得强调要提交自查报告,但在今年7月份贵局发的另一份文件时没有要求饮片企业提交自查报告,现我公司已将自查报告准备完毕,不知是否要提交。

本次感染直接与上次住院有关的不算院感（）

患者男，68岁。因患膀胱癌住院，人院时，护士主动其交流:“您好，我是您的责任护士，有事请找我。”患者疗多日病情不见好转，情绪低落，化疗不良反应重。护士悉心照顾.鼓励，患者深受感动。患者经治疗后即将出完，对护土的服务非常满意。该责任护士与该患者的关系模式属于（）

针对电信客户服务工作的难以感知性特点，以下说法错误的是（)

为了不影响船厂报价和公司对船厂的选择，在编写修理单时需注明：（)
A、修理工程的内容、规格和要求
B、机械设备所处机舱部位
C、拆装工艺和方法
D、上次修理日期

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

客服告知已有客服跟进，通知客服回电，客户表示不相信，距离上次反馈已经十几天了，没有回一个电话，反馈客服问题，应匹配“客户服务执行质检小组（）

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

同步选款的话术可以这样说：您不如多选几件一块试，前面使我们设计师主推系列产品，非常适合您，我再陪您一起挑挑多选几款您中意的（）

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。这句话运用了处理投诉的什么方法技巧？（)
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

C：我不买保险，之前有推销的给我打电话，我都给她说了不想接到这种电话，你们又打过来了，你们不要再打了。T：非常抱歉打扰您了，给您带来的是一份保障，您听都没听怎么知道不需要呢，我简单给您介绍一下吧（）

快递运单，客户要求到总部提货，应答话术可用：非常抱歉了，因为快递是建包走货的（打包在一起走货的），无法中途取货，预计明天到货，非常理解您急切的心情，我马上催促下（）