题目内容（请给出正确答案）

[多选]

请问以下哪些升级投诉场景需要派发：省内分类→受理工单→特殊客户绿色通道（）

A、客户问题无法解决且未生成工单（含客户不愿意或未提及投诉/客户仅口头抱怨无实质投诉内容）

B、客户问题无法解决且愿意生成工单

C、客户前期已就同一问题生成工单,现对前期处理结果不满则再次生成工单

D、通话中客户有升级倾向，但电话意外中断

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第1题

A．对于ABC类升级投诉标签客户的来电咨询或投诉，话务代表在线解答或解决客户问题后通话结束时，多问客户一句对本次处理是否满意，如果客户满意的，需要全量提交受理工单进行记录，受理工单业务节点如下：B．对于不满意的客户，首先在权限范围内（一线0-200元）尽量给予客户原额退费、赠送0元流量包、语音包等宽松的处理方案C．下单节点：业务办理->地市（**区域）->ABC客户咨询

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第2题

以下哪些场景需要升级报备给于主管跟进（）

A、接到客服电话说有客户投诉时

B、客户特殊需求无法满足时

C、客户说要投诉时

D、无所谓，什么时候都不需要

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第3题

服务补偿目前适用场景为（）后期将根据投诉服务补偿使用实践需要进行调整优化

A、针对客户所投诉的问题，公司无法在合理时限内举证并明确判定责任归属

B、客户投诉问题明确为公司方原因导致，在给予客户正常退费、调账外，客户明确提出因投诉产生了间接经济损失,且客户要求合理；或投诉时情绪激动，严重影响服务窗口正常秩序

C、客户发起的投诉涉及媒体或公众关注的问题，需要现场及时解决的；或重点客户（如媒体客户、政府客户等）发起的投诉或争议，需要及时解决以避免投诉升级

D、客户因投诉产生持续、强烈不满，并已存在或潜在危及客户满意度的可能

E、因网络中断、系统升级、服务瑕疵、业务流程繁琐等原因引发的投诉，虽然未给客户带来直接的通信损失，但对客户正常通信及感知产生了负面影响

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第4题

对于客户不满意，且问题未解决虚假关单的场景，华为需要发起相关回溯并（)

A、创建关联单进行跟踪

B、将原单重新打开继续处理

C、直接通过管理升级手段攻关处理

D、CSE无单状态下自行跟踪

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第5题

A．若客户最终目前是要求取消，退费等属于受理工单范围，派发受理类工单，无需通过一键受理登记B．若客户明确表示不知情/未经客户许可办理、定制、取消等，表示强烈不满，并要求核查的，均通过一键受理，路径：新一代系统：批量业务预约受理-全省-阶段性热点问题（全省-非营销活动）-不知情问题预登记C．登记一键受理记录，后续会有专人进行审核，审核明确后通知原登记的话务人员派发对应工单，请预登记人员及时关注便签通知D．解释口径：关于您反馈的问题已为您记录，请您留意后续处理情况

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第6题

客户对公司的产品或服务无不满和抱怨，仅提出业务办理或者查询等需求并需要时候处理的工单。请问这需要派发什么类型的工单（）

A、投诉工单

B、受理工单

C、建议工单

D、咨询工单

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第7题

用户反映要求开通流量包，核实用户有进行变更次月生效的套餐，核实在线无法直接开通，10010理应派发投诉工单进行反映，但核实10010派发受理工单反映问题，可正常通知10010添加意见撤单（）

是

否

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第8题

请对以下申诉业务进行分析。[事件过程]5月10日20：00客户拨打95598报修后，再次拨打95598热线投诉工作人员服务态度较差，使用不文明语言。20：10客服专员派发投诉工单2021051095598012，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月12日12：00客户第三次拨打95598热线表示强烈不满，反映抢修人员态度差的问题后，一直没有工作人员与其联系和道歉。12：15客服专员派发投诉工单2021051295598123，投诉三级分类“停送电投诉抢修服务抢修人员服务行为”。5月14日，该公司调查处理完毕并答复客户后回复95598工单，国网客服专员回访客户成功归档投诉。6月28日，该公司考虑以下面的理由向省营销服务中心提交初次申诉。申诉类型重复投诉，申诉人：×××，申诉人联系方式：×××;关联工单：2021051295598123，申诉内容：5月10日20：00客户投诉抢修人员服务态度问题，国网已下派“停送电投诉”工单，5月12日12：00客户再次来电时，该投诉工单在途未超时，国网不应派发“停送电投诉”，应派发“催办”工单。申诉目的：投诉工单数减1，催办工单数加1请写出该供电公司在本事件申诉过程中，违反了哪些条款。并提出改进建议。

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第9题

责任加盟公司根据客户投诉问题在工单规定处理时效内及时跟踪处理，确保客户问题解决且满意，方可申请完结，如超出加盟公司客服无法处理的工单且已升级至加盟公司负责人但仍无法解决的情况下，可主动申请总部/省区协助介入处理；针对加盟公司未及时处理的工单，总部或省区客服部门主动介入处理（）

是

否

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第10题

遇到以下哪些场景需执行闭环流程（）

A、用户通话中表示：客户强调要找公司领导申诉

B、客户的问题已有投诉工单（含业务受理单），同一问题客户第2次来电催单。包括通过催单按纽和中途意见中添加的催单，除已升级投诉的升级工单

C、用户通话中表示：客户强调要诉诸媒体等渠道、或要向工信部、通信管理局、消费者协会、服务监督热线等部门申诉的

D、客户来电投诉10086话务员问题，无升级投诉意向