企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越高，要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越大，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。（)

第1题

企业管理者认为将卷烟零售客户的期望转化为现实服务的可行性越低，要将这种期望转化为具体服务质量标准的可能性就越小，企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距就越大。（)

是

否

点击查看答案

第2题

卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否可行，能否转化为可以实行的服务。（)

是

否

点击查看答案

第3题

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是（)。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

点击查看答案

第4题

影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有：（)

A、管理目标

B、市场调查

C、向上沟通

D、管理层次

点击查看答案

第5题

企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上，从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。（)

是

否

点击查看答案

第6题

市场调查的范围、内容的广度与深度，在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知差距。（)

是

否

点击查看答案

第7题

影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有：（)

A、市场调查

B、向上沟通

C、管理层次

D、目标设置

点击查看答案

第8题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

点击查看答案

第9题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、目标设置

C、任务标准化

D、可行性

点击查看答案

第10题

影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有（)

A、质量管理

B、市场调查

C、任务标准化

D、可行性

点击查看答案

第11题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

点击查看答案