“游动式服务”的作用一是能及时跟进顾客的餐点奉客情况，二是及时发现顾客服务需求，对需要服务的顾客第一时间作出回应（）

第1题

祭奠用品的销售按照商业服务的做法，一是确保优质服务，二是()。

A、确保商品质量

B、以人为本

C、顾客至上

D、顾客是上帝

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第2题

根据《写字楼分级服务标准2019版（试行）》要求，因特殊原因不能按时完成处理的投诉，安排专人继续跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给客户，回复时间不迟于1个工作日内（）

是

否

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第3题

在安全防范服务的要求中，对值班记录叙述不正确的是()。

A、记录及时、齐全、规范和真实

B、交接班事项及物品记录清晰，未完成事项无需跟进记录

C、接班人员分别签字确认

D、记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚

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第4题

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求()。

A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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第5题

根据《写字楼分级服务标准2019年版版》要求，指定专人关注并跟进公众媒体上出现的项目物业服务投诉、建议或热点问题，制定应对措施；在投诉、建议或热点问题产生的3小时内，或相关部门转交信息后的2小时内回帖，该回帖应有相关法务部门审核，表明其投诉或建议已被受理，处理完成后应及时回复（）

是

否

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第6题

当顾客来到自己负责的区域时，自己在服务其他顾客时也应及时给新来的顾客打招呼，并向顾客表达歉意（自己服务完这个顾客就去为他服务），并尽快去接待新来的顾客（）

是

否

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第7题

帮顾客买单时，因为网络问题，PAD不能快速的出单，我们要及时的跟顾客道歉，但是无需进行服务补救（）

是

否

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第8题

美容师给顾客留下好印象能有效避免服务中发生纠纷的机会。（)

是

否

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第9题

完整的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？（)

A、作业安排计划可以提高车间的工作效率

B、作业安排计划可以增加利润

C、作业安排计划能提升顾客满意度

D、作业安排计划可以降低工作成本

E、作业安排能确保为及时交车做最好的准备

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第10题

随时注意客人，看有什么需要，做到超前服务。来店内的顾客如有小孩，应安排在靠里面的位置并及时提供儿童餐椅，提醒家长照顾好以免烫伤，如有儿童在餐厅内跑动及时提醒顾客，避免发生危险（）

是

否

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第11题

为达到高标准的服务，以下哪一条是你作为服务顾问的首要职责？（)

A、找出重复维修的顾客并区别对待

B、联系顾客，提醒他们服务和预约和计划的保养期到了

C、记录维修工单的变化

D、及时找出并解决售后追踪事宜

E、与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度

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