题目内容（请给出正确答案）

[多选]

总台接待员为客人服务时，应笑容可掬地目视客人，与之交流，耐心细致地解答客人疑难。如果不能满足客人的要求，应该如何做？（）

A、直接告诉客人“不清楚”。

B、表示歉意。

C、做出合理解释。

D、主动向客人介绍可以满足其要求的其他地方。

E、主动替对方代为联系。

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第1题

窗口单位工作人员在柜台、前台、或营业厅接待服务时，应主动向客人打招呼问候，同时还应该如何做？（）

A、面带微笑。

B、目视对方。

C、点头示意。

D、起身鞠躬。

E、做出迎送手势。

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第2题

在服务过程中，遇到乘客或顾客投诉时，以下哪些是应有的态度和做法？（）

A、首先，无条件地向投诉者致歉。

B、询问缘由，了解情况。

C、强调理由，为自己辩解。

D、解释、说明种种客观原因，请投诉者体谅。

E、合理妥善处理，让客人满意而归。

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第3题

未经预订的常客抵店，接待员在办理客人入住登记时，无需调出客人的客史档案，直接提供常规化服务即可（）

是

否

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第4题

西餐服务主盘时，要准确地按照（)为客人服务，不能再次询问客人。
A、先主后宾
B、订单
C、客人答复
D、先男后女

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第5题

西餐服务中为客人斟酒时，应站在客人右侧，按照__优先的原则，依次为客人斟酒（）

A、男士

B、女士

C、领导

D、老者

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第6题

一个合格的收银员，只需快速、准确地为客人提供好结算服务（）

是

否

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第7题

茶市服务时，如果客人将壶盖架在壶口与壶把之间，服务员应主动（)。
A、添加茶叶
B、添加开水
C、拿走茶壶
D、为客人斟茶

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第8题

说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说（)
A、你怎么这么罗嗦
B、不知道
C、不清楚
D、好的，我马上为您登记

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第9题

服务员为客人进行介绍菜品服务时，应掌握的原则之一是（)。
A、语言清晰、简练
B、喋喋不休
C、含糊啰嗦
D、尽量少说，客人有询问服务员才有回答

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第10题

服务人员应客人要求，为其直接提供一对一服务时，一般应与之保持多少距离？（）

A、1.5米之内。

B、1.5米至1米之间。

C、1.5米至1.5米之间。

D、1米至1.5米之间。

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第11题

当销售员都在接待时，服务岗应为客人递送项目楼书等资料，或请其参观项目沙盘，并礼貌地告知客人稍等，同时提醒销售员关注该客户（）

是

否

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