题目内容（请给出正确答案）

[多选]

顾客反馈购买的榴莲损坏，要求退款。客服以下做法错误的是（）

A、联系顾客提供相关举证图片，有相关图片后联系商户协商退款或适当理赔，商户不认可，我司可按照比例走商户责任先行理赔

B、直接给顾客按我司感知全额赔付

C、直接给顾客按照商户责任赔付全额货款给顾客

D、建议顾客自行联系商户在线客服进行理赔

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第1题

顾客反馈没有收到退款，以下哪些操作是正确的（）

A、拨打银行客服电话，提供交易日期和金额，确认退款是否确实没有到账

B、致电飞凡客服，提交相关信息（用户手机号、订单号、交易日期、交易金额、银行流水）

C、联系区域运营在618问题反馈微信群里@值班客服，提交相关信息

D、找广场核实退款有没有到账

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第2题

客户反馈购买的商品错发了，客服小明经过核实是自己仓库发货的。客户提供相关错发信息后发起沟通给对应的仓库提交了图片信息及说明诉求，小明的做法是否正确（）

是

否

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第3题

A．与顾客确认收货是已经破损，确认后可直接办理退货申请，告知顾客可以退B．核实顾客反馈破损图片，如破损情况不严重建议顾客正常使用，如顾客坚持退货，可直接给其办理退货C．SUC提交退货申请；告知顾客拒收货物；通知供应商货物返回后，48小时内点击同意退货、同意退款。联系无果转任务单D．无选项

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第4题

顾客晚上20点进线反馈在店铺内购买的梦龙，收到存在融化情况，客服正确的做法应该是（）

A、直接告知顾客第二天联系售后处理

B、告诉顾客订单直接申请退款就好

C、收集融化照片，快递外箱和快递面单号照片，告知消费者我们去投诉核实，有结果后会给顾客留言

D、建立任务给售后咨询组

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第5题

以下做法正确的是（）

A、订单有疑问在QQ或者微信上沟通，切勿千牛上找对应旺旺进行沟通

B、同样的商品漏发有2、3个客户反馈，应及时反馈主管

C、顾客反馈我的千牛有问题发送不了图片，客服给了QQ让顾客添加后发送

D、进任何工作群要按照规范备注自己名字

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第6题

顾客王女士一周前购买某系列护肤产品两件，回去使用后反馈有过敏反应，来到柜台投诉要求换货，在按要求提供相关证明，报备主管，并完成所有商场换货流程后，BA进行M-POS退换货操作，正确的做法是在该顾客名下一笔同时做退换录入，同时完成“接诉记录表”和R+系统报备（）

是

否

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第7题

需顾客举证单据，如故障单/图片/联系顾客无果。在系统中哪一个项目中可以看到（）

A、客服经理处理中

B、部门待取单

C、今日个人待用户修改

D、个人处理中

E、个人待处理

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第8题

客户反馈今天收到的动漫卡通书，封面破损，以下处理方案正确的是（）

A、核实封面破损，是物流原因导致，可联系物流师傅重新送货

B、核实顾客提供的图片属实，商品成交金额为9元，可赔付等额券

C、核实顾客提供的图片属实，商品成交金额为35元，可办理退换货

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第9题

小乔在羽博旗舰店购买的定制款充电宝，表面有污渍，申请退款，小二的做法错误的是（）

A、会员已提供有效凭证，小二协商部分退款

B、会员未能提供任何凭证，小二外呼解释后买家认可撤销退款，小二操作拒绝退款

C、会员未提供凭证，小二联系会员提供凭证，商品图片+物流面单+外包装

D、直接安抚，告知无法支持

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第10题

小宇经常逛一些图片的论坛,尤其是昵图网、千图网,看到合适的会进行购买下载,并使用在自己的淘宝店铺里,但是收到淘宝消息提示自己因为从这些素材网站上下载的图片涉嫌盗图,遇到这样的情况,小宇合理的做法是？

A、联系素材网站,请求帮助出示原图进行举证

B、举证上传素材网站下载的截图证明,并在备注里说明自己的图片是从素材网中下载使用,帮助淘宝提供更多资料

C、自己花钱下载的图片,所以收到的举报信息是恶意的,要求淘宝撤销处罚

D、自己花钱下载的图片,不用配合举证,商品删除后再重新上架就好了

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