题目内容（请给出正确答案）

[判断]

顾客抱怨是因为顾客感到不满意，主要涉及三个方面：1、顾客的期望值，2、品质与效率3、服务人员的态度与方式（）

是

否

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第1题

顾客需求和期望的形成过程主要涉及()。

A、需求意识的产生

B、信息收集

C、评估选择

D、经历与体验

E、总结与提高

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第2题

美容师倾听顾客的需求时，可以（)顾客的要求。
A、复述
B、异议
C、询问
D、抱怨

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第3题

适当地回应或提问，可以表示出美容师对顾客话题的（）。

A、异议

B、抱怨

C、不满

D、兴趣和关注

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第4题

当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；自己不能处理时，应表示抱歉，让其自己解决。客户诉求信息的回访客户不满意，应驳回处理（）

是

否

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第5题

面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（)
A、停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C、礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D、礼貌地提醒他注意自己的言行
E、不理他，转身向领导汇报这个情况

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第6题

当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么？（)
A、寻求主管帮助
B、登记问CRP表格
C、重新分析顾客会产生抱怨的主要原因
D、告诉顾客谁会在什么时候联系他/她
E、安抚客人情绪

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第7题

就国际上的一般情况而言，评定某一饭店的等级时，通常涉及考核其“硬件”和“软件”多项指标。其中主要的考核内容包括（)

A、设施和设备的档次和健全程度

B、服务项目的健全程度

C、提供服务的质量水准

D、顾客的满意率和满意程度

E、社会形象

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第8题

以上哪句话是处理顾客抱怨时禁用的语言。（)
A.请仔细挑选、别着急
B.对不起，让您久等了
C.嗯……我不大清楚
D.欢迎您随时光临

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第9题

一旦销售成功后,一定要让顾客记住你的情义,感到购买你的商品是明智的决定,是幸运的。（)

是

否

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第10题

按揉百会穴应注意()。

A、用力逐渐加强后减弱，力量以顾客感到疼痛为宜

B、用力先弱后强，力量以顾客无疼痛感为宜

C、用力先减弱后加强，力量以顾客无疼痛感为宜

D、用力逐渐加强后减弱，力量以顾客无疼痛感为宜

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第11题

客户满意度调研的核心是()。

A、以客户为中心的组织

B、对竞争对手的相应绩效指标进行分析

C、确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求

D、公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因

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