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[判断]

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望)之间的差异程度。该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。（)

是

否

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第1题

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望)之间的差异程度。该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。（)

是

否

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第2题

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望)之间的差异程度。（)

A、该差异小，说明服务质量差，

B、该差异小，说明服务质量好，

C、该差异大，说明服务质量差。

D、该差异大，说明服务质量好。

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第3题

以下关于服务礼仪的表述错误的是（)
A、服务礼仪能更好地对客户表示尊重
B、服务礼仪可提升服务水平与服务质量
C、服务礼仪能提高工作效率
D、服务礼仪有助于提高客服代表的个人素质

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第4题

保证服务质量和最佳效果，账单所开服务项日，所需用品与实际收费数目一致，账目清楚准确。（)
保证服务质量和最佳效果，账单所开服务项日，所需用品与实际收费数目一致，账目清楚准确。()

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第5题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

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第6题

企业市场宣传中所承诺服务与企业实际提供的服务不同，企业未能执行宣传中的服务质量标准造成的服务质量差距属于()。

A、质量感知差距

B、市场沟通差距

C、服务传递差距

D、质量标准差距

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第7题

某医院为确定优质护理服务示范病区，护理部在院内网收集大家意见后，召集全院护士长及护理骨干对几个支持率较高的科室进行讨论，并依据临床实际和卫生部要求制订实施优质护理服务时所需的各项工作标准。由于普外科服务质量处于领先位置，起点高，能给全院优质护理服务起到领头羊作用，决定由普外科病房作为示范病区。普外科服务质量原本处于领先位置，起点高，能给全院优质护理服务起到领头羊作用，从而选定其作为示范病房，依据的是下列决策原则中的()
A.民主性
B.客观性
C.效益性
D.整体性
E.科学性

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第8题

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的（)差距。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

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第9题

借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：（)

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

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第10题

某医院为确定优质护理服务示范病区，护理部在院内网收集大家意见后，召集全院护士长及护理骨干对几个支持率较高的科室进行讨论，并依据临床实际和卫生部要求制订实施优质护理服务时所需的各项工作标准。由于普外科服务质量处于领先位置，起点高，能给全院优质护理服务起到领头羊作用，决定由普外科病房作为示范病区。经过讨论，决定由服务质量处于领先位置的普外科病房作为示范病区属于（)
A.程序化决策
B.确定型决策
C.风险型决策
D.不确定型决策
E.战略决策

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第11题

某医院为确定优质护理服务示范病区，护理部在院内网收集大家意见后，召集全院护士长及护理骨干对几个支持率较高的科室进行讨论，并依据临床实际和卫生部要求制订实施优质护理服务时所需的各项工作标准。由于普外科服务质量处于领先位置，起点高，能给全院优质护理服务起到领头羊作用，决定由普外科病房作为示范病区。依据临床实际及卫健委要求制定护理质量标准属于（)
A.管理决策
B.业务决策
C.战略决策
D.风险型决策
E.确定型决策

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