客户非本机来电进行宽带故障申告，“是否千兆光猫”字段诊断结果为“自备光猫”，无密码无法在线办理的，则按现有排障流程正常受理（）

第1题

以下哪种情况不符合电信企业客户服务的差异性特点（)

A、我的e家的客户拨入时由专席提供服务

B、呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级

C、客户咨询营销方案时，不同的客服代表给予了不同的解释口径

D、客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席

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第2题

用户本人非本机来电表示无能力还款，需要查看一下账单，再考虑是否还款，应拒绝用户建议本机来电（）

是

否

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第3题

宽带排障话务专席转接范围思路：普席重点排查客户是否有群障、是否亮红灯、端到端诊断方案非提单场景以及是否外线断裂等问题，非以上宽带故障及所有魔百和故障类问题均可引导至专席处理（）

是

否

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第4题

宽带安装施工完毕后，应向客户做哪些方面的介绍（)

A、明确告知客户账号和密码

B、将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM

C、进行宽带速率测试

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第5题

安装施工完毕后，还需进行的操作及告知用户的常识主要包括（)

A、将写有账号信息、申告电话等信息的标签贴在相应的客户终端背面

B、告知客户账号和密码

C、进行宽带速率测试

D、演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法

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第6题

用户非本机非本人来电表示无法还款，需要协助还款时，按照协助还款流程处理（）

是

否

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第7题

客户来电查询本机流量剩余，客服告知还有剩余后提供H5连接查询（）

是

否

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第8题

客户来电要求本机推送电子发票，客服推荐自助方式办理（）

是

否

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第9题

客户来电要求本机办理停机保号业务，客服推荐自助方式办理（）

是

否

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第10题

客户来电给本机号码办理呼叫转移，客服给其推荐自助方式办理（）

是

否

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第11题

全球通客户22：00来电要求查询本机账单消费，因属于大夜模式无法受理，建议客户明早08：30以后来电（）

是

否

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