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[单选]

优质服务标准中（）是指服务发生的程序性和系统性，它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。

A、硬件

B、服务流程

C、软件

D、服务时限

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第1题

优质服务金三角是指哪些方面（）

A、服务戓略

B、服务标准

C、服务态度

D、服务人员

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第2题

实施优质服务一票否决中对（）实行考核降档

A、客户满意度低于平均水平

B、发生严重供电舆情

C、发生严重停电事件

D、发生重要客户流失

E、服务不到位或违规操作

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第3题

物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的()服务主要包括对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理以及维护相关区域内的环境卫生和秩序。

A、公共性

B、私密性

C、义务性

D、程序性

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第4题

100-1＝0是指一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，其他所有岗位的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。（）

正确

错误

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第5题

巡游出租汽车经营者应当加强品牌建设，主动公开服务标准和质量承诺，开展安全、诚信、优质服务创建活动，加强服务质量管理，提供高品质服务。（）

正确

错误

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第6题

根据收费公路管理条例，收费公路经营管理者应当按照国家规定的标准和规范，对收费公路及沿线设施进行日常检查、维护，保证收费公路处于良好的（)，为通行车辆及人员提供（)。

A、技术状态优质服务

B、安全状态文明服务

C、安全状态优质服务

D、技术状态文明服务

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第7题

2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。（）

正确

错误

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第8题

坚持物业（），使用文明用语，主动热情服务；重视仪容仪表，佩戴工牌，展示物业公司员工形象

A、优质服务

B、管理制度

C、首问负责制

D、服务标准

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第9题

安检类有效投诉定义是指（）

A、安检员工未遵守两记一化，在岗位做与工作岗位无关的事

B、因安检员工作失误，对乘客出行造成影响的

C、因安检设备故障等原因，造成乘客经济损失的

D、乘客服务中工作执行标准不统一，服务技巧欠缺被乘客投诉

E、发生非有责客伤或有责客伤但善后处理不当被乘客投诉的

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第10题

优质服务评价指标中服务人才培养权重占比20%（）

是

否

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第11题

供电企业通过媒体宣传，窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质，可靠，价格合理的形象属于（）。

A、优质服务策略

B、市场开拓策略

C、形象销售策略

D、推进需求侧管理策略

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