根据济热电字〔2020〕51号《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）》的有关规定，外部渠道包含12345热线、媒体工单、微博（）

根据济热电字〔2020〕51号《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》，分公司需要回退的非紧急类工单需在12小时内进行回退（）

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》总则第三条规定：67812319热线、在线客服、12345热线、媒体工单、上级部门工单等属于内部渠道工单（）

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》第三章第十二条规定：12345热线工单、媒体工单及特殊类型工单允许申请延期，其他渠道工单可以申请一次延期（）

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》第三章第十三条规定：针对各渠道、各类型工单，所属单位（部门）应钟内联系市民（用户），对其诉求进行问询、答复或约定上门处理时间（）

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》第三章第十三条（三）规定：对于内部渠道受理派发的工单，市民（用户）评价“满意”，该工单在上传服务记录仪有效音频资料后自动处结（）

根据《济南热电有限公司工单管理规定（试行）》要求，针对各渠道、各类型工单，所属单位（部门）应当在钟内联系市民（用户），对其诉求进行问询、答复或约定上门处理时间（）

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》第四章第十八条规定，市民（用户）投诉工作人员服务态度的工单不需要进行升级处理（）

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》第二章第八条规定，“一级”工单由各单位客户服务处、分管供热服务领导督办处理（）

根据《济南热电有限公司关于工单管理规定（试行）的通知》第三章第十条规定：12345热线紧急类工单处理时限为48小时，回退时限为24小时（）

根据济热电字196号《济南热电有限公司服务行为规范》的有关规定，抢修人员应按规范着装，佩戴工牌，工装整齐、干净，举止文明（）