题目内容（请给出正确答案）

[多选]

以下哪几个情况是属于态度恶劣？（)

A、客户在线/电话评价不满意后私自对用户进行回访未在服务单备注

B、攻击客户(例如：当客户辱骂时，客服回复伤害反弹、您也是、我跟你一样、我也祝福您一样等行为)

C、反问讽刺客户

D、京东无商品配件等原因引导客户至第三方购物平台购买

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第1题

以下属于A级投诉的是（）。

A、侵占利益

B、引流

C、推诿不解决

D、态度恶劣

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第2题

以下哪些属于A级服务事故（）

A、态度恶劣（沟通中出现辱骂、威胁、嘲讽、攻击客户、争吵等恶劣行为）

B、因最终结果影响导致公司品牌形象受损或导致公司财产损失或直接诋毁公司形象的

C、推诿客户不解决问题并拒绝向上升级

D、京东平台上有客户所需商品，客户咨询价格时，客服直接引导客户至京东以外的第三方平台购物，或承诺客户选择其他平台可享受更高优惠等情况

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第3题

一类违规不包括以下哪些情况（）

A、态度恶劣

B、不遵制度

C、过度承诺

D、态度不端正

E、失职失误

F、欺瞒欺骗

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第4题

接力房主玩游戏，围观鸡友表示想上麦申请接力一起玩，房主拒绝，请问这是违规吗（）

A、违规

B、不违规

C、视情况（比如鸡友态度恶劣属于不违规）

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第5题

以下哪些属于A级投诉（）

A、引流

B、强制转接

C、态度恶劣

D、服务态度

E、承诺未兑现

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第6题

A．处理过程中对投诉人言语不当、态度恶劣的B．投诉处理过程中，未按要求提供投诉处理意见、结果或相关资料，或者提供的解决方案不明确，关联事项未清晰表明的C．对于涉及本部门服务疏失或有责投诉，业务管理部门（包括其管理的业务外包合作单位）未妥善、审慎处理投诉，导致投诉人合理诉求未妥善解决，或者引发投诉人再次提出同一投诉、向其他渠道升级投诉的D．投诉处理或责任追究过程中故意隐瞒事实，扯皮、推卸责任，或者提供的投诉调查情况、结果与事实情况不符的

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第7题

服务差错判定标准包括以下哪些（）

A、出现辱骂用户、激怒用户、态度恶劣、恐吓威胁用户

B、沟通不当引发用户强烈投诉等情况

C、能解决的问题推脱其他部门造成严重后果情况

D、服务差错率应低于0.01‰

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第8题

以下属于服务态度B类的场景（）

A、客服存在讽刺用户等态度恶劣的行为

B、语气强硬，沟通中突然增加音量，使用重音