以下说法正确的是（）

A、如对应标题有工单模板，客服必须按模板填写相关信息，不可删减模板内容

B、如涉及到订单一定要在工单中绑定订单号；如涉及多个订单号，剩余订单号需在工单记录中备注

C、如电话中涉及时效的，不需记录所告知的时效

D、客户来电投诉客服，同时涉及业务办理，只需在工单记录里备注司机投诉诉求，不需要另建工单

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第1题

维护替代料时，如下的说法，哪些是正确的（）

A、没有显示需要替代的料件，则这张工单无需维护替代料

B、如果有替代料件，则依次确认替代料件是否有库存需要消耗

C、原则上替代料件有库存的，需优先消耗替代料件

D、在工单里面加上自己需要消耗的物料

E、生管在邮件中对工单发料要求，如生管要求和工单实际状况不符，要及时反馈对应生管处理

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第2题

关于“WPS文字”的目录功能，以下说法正确的是（）

A、标题或页码发生变动后，可通过更新目录按钮进行自动更新

B、按住ctrl键，单击目录中的任一标题名称，可自动链接到对应的页码

C、必须先按级别设定标题的样式

D、无法改变目录的宽度

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第3题

关于“WPS文字”目录功能，以下说法正确的是（）

A、按住ctrt键，单击目录中的任一标题名称，可自动链接到对应的页码

B、无法改变目录的宽度

C、标题或页码发生变动后，可通过更新目录按钮进行自动更新

D、必须先按级别设定标题的样式

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第4题

关于风控和内审管理，以下说法正确的是（）

A、所有有CRM账号的员工都可以录入风控工单，但内审工单只有区域品质负责人和区域条线负责人可以录入

B、设施设备类风控单，对应的处理责任人是安保部负责人

C、风控工单只有责任人关单即可，不需要审核

D、录入风控工单时，完成天数如果填写了2天，该工单从受检时间起第5天完成，则工单算及时完成

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第5题

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

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第6题

A．先查询客户是否符合免费移机的条件，如符合，可推荐客户到苏州全区任一营业厅办理宽带移机，并在工单上注明：客户符合免费移机条件B．如查询下来客户享受免费移机，但客户表示至某营业厅无法减免的，请与客户确认是哪家营业厅，并在工单中注明该营业厅名称，反馈对应分公司核查不能减免的原因再进一步处理C．如不符合享受免费移机条件，但在实际投诉处理工作中核实到特殊情况：光改占用了免费移机次数或其他有责的情况，可协调自办厅为客户免费移机。原则上不需要先让客户到厅垫付后再退费D．合作厅角色所有营业员工号仅有权限对符合免费移机条件客户的宽带移机费用做减免。系统中会默认显示150元移机费，在移机费旁边有优惠减免按钮。系统会自动进行判断，针对符合免费移机条件的客户，该按钮是橘红色的，营业员点击优惠减免按钮后，实收移机费会自动改为0；针对不符合免费移机条件的客户，该按钮是灰色的，无法点击减免

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第7题

对于已经终止的工单，以下说法哪些正确（）

A、联系完用户后可以直接把工单状态修改为已关闭，进行关单

B、在工单标题中加Z，工单状态修改为受理中

C、检查工单填写内容，如果无误后，粘贴最后回复内容，然后把工单状态修改为已关闭

D、在工单标题中加Z ,工单状态不改变

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第8题

跟进时效工单中涉及安全类问题，以下说法正确的是（）

A、时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单

B、新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户