在接听预约电话时，预约专员应主动询问客户有无指定的服务顾问并尽量满足，无法满足时需要主动推荐另外的服务顾问（）

第1题

客户来电预约应如何处理（）

A、忙完手头上的事再接电话

B、立刻主动问候客户

C、主动询问客户是否需要接送车

D、不用询问客户的车牌号，直接记录来电号码即可

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第2题

问题:对于主动邀约的客户，预约专员都需要确认哪些信息（）

A、客户姓名

B、客户电话

C、车辆牌照号

D、当前行驶里程

E、车型

F、维修内容

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第3题

接听方非投保人时，处理方式是（）

A、直接挂断

B、解释并询问投保人是否可以接听电话

C、询问投保人电话

D、预约时间，再访

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第4题

关于电联客户派件，下列说法正确的有（）

A、联系客户预约派送时无人接听应保持呼叫20秒以上，客户未接听须发送短信告知客户回联，或间隔20分钟以上再次联系

B、客户电话关机时须拨打2次且间隔20分钟或拨打一次发送短信

C、虚拟号码需拨打两次，保持呼叫20秒以上

D、空号、停机、电话错误等特殊情况联系1次即可，不作呼叫时长要求

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第5题

接听方未投保人时，处理方式是（）

A、直接挂断

B、解释并询问投保人是否可以接听电话

C、询问投保人电话

D、预约时间，再访

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第6题

早上10点收到工单，连续拨打了两次客户电话均无人接听，接单选择预约上门时间为租客预约的最晚时间点。第二天在客户上门之前又连续拨打了两次客户电话无人接听，手机操作取消维修工单（）

是

否

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第7题

首响预约或上门处理时联系不上客户，应怎么做（）

A、改约，过几天再联系客户处理

B、退单，待客户主动联系再处理

C、半小时后再次电话联系客户，如不成功，短信告知客户延后处理

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第8题

客户需要预约取款，由于网点电话无人接听，希望通过电话银行办理，服务代表告知客户电话中无法操作（）

是

否

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第9题

以下哪项不符合大堂经理在岗期间的姿态要求？（）

A、与客户相遇无需驻足长谈时，可行点头礼，并简单问候

B、电话铃响三声内接听，首先向对方问候：“您好”，然后报出“浦发银行xxx”（可报简称），再询问事由

C、聚集聊天、说笑、嬉闹

D、客户离开时，应礼貌地指引或送到门口、电梯口，并主动道别

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第10题

下面哪些项是接电的指标动作（）

A、客户来电接听及时（铃声三声内接听，或彩铃15秒内，主动问候）

B、标准问候语喂，您好！美的XXXX楼盘，请问有什么可以帮到您的

C、接线员主动询问客户是否清楚交通线路（如果没询问，但事后主动发送交通路线的短信也可）

D、接线员主动邀请客户参观项目

E、电话道别时，接线员主动感谢客户致电并表示等候客户光临，耐心等待客户先挂电话

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第11题

顺访完成的保单提交时显示电话异常外呼结果勾选（）

A、预约-重复电话

B、成功-成功

C、预约-无法接通

D、预约无人接听

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