现在天气炎热现场的风扇有时吹不到我们，我们可以用手去掰动风扇调整风向（）

第1题

离子风扇是用于天气炎热时，用于人员降温使用（）

是

否

第2题

请判断以下哪句话使用不恰当（)
A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但我会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉你我们处理的进度和时间，您看好吗？”。
C、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
D、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

“我现在失业没上班啊，我上班了一定还钱，你们就不能理解一下么”面对这种情况，我们可以告知客户：甲方无任何义务就乙方单方面的失业/经济困难等承担任何责任（）

是

否

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第4题

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？
：A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第5题

坐席：我看到您现在的一个额度是十二万多嘛，那实际上差距有八万多的一个差距，那目前我们平台最高额度是达到二十万的额度，分期的费用呢是最低月息五厘三（）

是

否

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第6题

现场浇筑混凝土基础，浇制完成后12h内应开始浇水养护，当天气炎热有风时应在3h内浇水养护（）

是

否

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第7题

“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（)

A、用具体的数字

B、提出紧迫感

C、用类比方式

D、提及客户现在可能最关心的问题

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第8题

【中译英】手术室的门开了，我和爸爸急忙走进去。啊，妈妈那双炯炯有神的大眼睛紧闭着，平进红红的脸现在苍白了。
望着病中的妈妈，我想起了1981年夏天奶奶生病的情景。
那年是上海少有的炎热天气。奶奶住院了，妈妈一天要去医院好几次，晚上还要去看护奶奶。妈妈多少天没有好好吃饭，好明显的瘦了。
妈妈是音乐教师，好不仅用歌声教育学生什么是爱，也用实际行动告诉我孝敬父母是我们中华民族的美德。现在妈妈生病了，我一定要好好照顾她，做一个孝敬妈妈的好女儿。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

下列各句中，标点符号使用正确的一句是（)

A、一场名为“相约文博会·爱心万里行”的大型文艺晚会将在省体育中心举办，一万人将现场进行手语表演，以此但是导“爱心文化”。

B、记者由此推想，在“五一”这个劳动者的神圣节日里，农民工到底能够有多少人享受到法律赋予他们的休息权？

C、老人拿到医疗救助金后感动地说：“如今有这么好的政策，有这么好的医疗条件，虽然得了重病，并不可怕，我呀!还得活一阵子呢。”

D、目前大学毕业生就业考在一种奇怪的现象：一方面很多学生毕业后找不到工作，一方面很多民营以及西部边远地区招不到需要的工作人员;出现这种现象的原因之一在于大学毕业生没有树立正确的择业观。

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第10题

用户抱怨费用较高，对计费产生疑问。核实用户费用较高的原因，推荐适合用户的套餐或增值服务，如“通过核实您的话费，我们发现您的上网费用较高，您现在定制的是XX套餐，包含流量很少，如果更换为XX套餐，按您现在的使用习惯，每月可为您节约X元……您需要我向您详细介绍吗？”。该案例运用了（)谈判技巧？
A、“三明治”谈判技巧
B、转移目标谈判技巧
C、打破僵持谈判技巧
D、适度让步技巧
E、假装升级谈判技巧
F、“三换”谈判技巧

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌（)

A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌

B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌

C、客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌

D、客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌

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