题目内容（请给出正确答案）

[多选]

关于进厅客户下列行为正确的是（）

A、用户咨询使用手机应用（含APP安装）、手机终端，不属于电信范畴，可不予理会

B、用户需求发票时，可引导用户自助线上提取电子发票

C、若需要处理其他事务，可以长时间将客户搁置在一边等待

D、客户需要打印提供纸质回执单，厅店可不提供回执单

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第1题

关于迅速响应的内容要求中首问责任制指的是营业员接受客户投诉或咨询后，可以推诿至其它部门及厅店或引导客户拨打10086等行为（）

是

否

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第2题

下列（)项是三级客流控制的一种。
A.在出入口用铁马等备品限制乘客进站
B.在站厅与站台的楼梯、扶梯连接处设置控制点
C.在非付费区设置回形线路
D.在进站闸机口设置铁马等实现分批进闸

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

针对最新的投诉管理办法，下列说法正确的是（）

A、所有投诉需做满意度引导，参考话术：……老师，您是否还有其他疑问……如果没有，后期若接到满意度调研短信，烦请点击进去做10分满意评价，感谢您的支持

B、厅店现场面对客户咨询、解释争议等问题时，需严格执行首问责任制，不得恶意引导用户拨打 10086 或到推诿到其他厅店。一经发现恶意引导将扣罚200/笔

C、投诉处理时，若需公司后台人员调账或取消业务，可于7个工作日内完成

D、投诉处理时，联系用户两次，均不接听电话，可直接不处理

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第4题

新和通信包与护航活动搭载营销，针对进厅客户、新增客户做到100%推荐，100%业务功能及内容介绍（）

是

否

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第5题

客户进厅咨询或投诉必须履行首问负责制,厅店不准推诿扯皮,现场能解决现场解决,现场不能解决按流程转相关部门解决,并告诉客户解决时限（）。对

是

否

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第6题

固定使用的话术：营业厅引导岗站立式对进厅客户主动问候：话术可以是“您好，欢迎光临！请问有什么能帮您/请问您需要办理什么业务（）

是

否

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第7题

关于餐厅流线设计的基本要求，下列说法正确的是()。

A、进出门分设

B、尽可能集中

C、尽量选取曲线

D、客用通道与服务通道交叉设置

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第8题

WIFI客流探针的作用是什么（）

A、根据客户业务办理需求和潜在消费需求，引导至不同展销区体验办理

B、采集范围内的用户手机mac地址，实现实时统计进厅的客流量及趋势，以及统计用户进厅时间，驻留时长、进厅频次

C、实现门店展陈可视化，精准管理重点宣传点位

D、以上都是

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第9题

关于餐厅流线设计的基本要求，下列说法正确的是()。

A、尽可能集中

B、进出门分设

C、客用通道与服务通道交叉设置

D、尽量选取曲线

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第10题

关于实名制要求下列说法错误的是（）

A、改帐务信息（修改合同号）无需现场拍摄用户头像

B、使用外国公民护照、港澳台16周岁以下用户暂时不需要监护人

C、临时身份证不能创建客户，不能办理新增号卡、换卡、异地补卡业务

D、临时身份证补卡限制仅标杆厅办理

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