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[判断]

在卖场时我们需要用个人距离和进店顾客打招呼，以表示我们对顾客的欢迎（）

是

否

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第1题

当面对进店不说话的顾客，我们应对方法，要很热情，一直围绕顾客介绍（）

是

否

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第2题

顾客购买Z6巅峰版之后，我们需要用软尺测量孩子的手腕，根据手腕尺寸调节表粒的个数，调整到最适合的长度（）

是

否

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第3题

在车轮突然爆掉的情况下，我们首先做出的反应（)。
A、不理会，继续行驶
B、从高挡抢进低挡，利用发动机来制动
C、急刹车
D、快速向爆胎侧的相反方向打方向

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第4题

顾客到店进行消费，正好是顾客生日，但是顾客没有发现自己有50元优惠券，我们也可以装作没有看见，不给顾客使用优惠券（）

是

否

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第5题

在某单人理发店顾客到达为泊松流，平均到达间隔为20min，理发时间服从负指数分布，平均时问为15min。求：（1)顾客来理发不必等待的概率;（2)理发店内顾客平均数；（3)顾客在理发店内平均逗留时间；（4)若顾客在店内平均逗留时间超过1.25h，则店主将考虑增加设备及理发员，问平均到达率提高多少时，店主才做这样的考虑？

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第6题

顾客家用的第八代索纳塔车正常保养、使用。在1年10月3.6万公里时，在4S店自费购买了A零件（A零件质保期为1年不限公里数)，在1年11个月3.8万公里时，A零件因质量问题损坏，请问A零件是否可以索赔？如果可以索赔A零件剩余的保修期限为多久？

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第7题

在异常情况下，如进店车辆突增或技师临时短缺时，经销商实际作业中应立即执行（)应对。
在异常情况下，如进店车辆突增或技师临时短缺时，经销商实际作业中应立即执行()应对。

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第8题

在汽车的销售模式中，4S店是占据主流的销售模式。但大多数汽车企业的4S店都集中在北京、上海等一线城市，销售网点分布不均匀。据国家工商总局统计，2008年初，全国办理合法注册的汽车经销商企业近33000家，仅汽车经销网络的从业人员就达500万人，到2008年上半年，全国4S店已经达到7644家，同质化比较严重。同一城市，同一品牌的汽车会出现2到3家的经销商，各经销商对消费者的争夺十分明显。降价促销、购车赠送礼品、维修或代金券的现象非常普遍。
位居前10位的汽车厂家占了全国汽车产销量的近80%。许多供应商通过授权、代理等模式直接控制下游的汽车销售商。在价格方面，汽车的销售价格主要由供应商确定，销售商销售整车只能通过供应商的销售返利获取微额利润，毛利率约为4%～5%。除了销售整车之外，4S店也进行零部件的销售，但是由汽车生产商选择特定零部件生产商生产汽车零部件，厂商统一采购后按照汽车销售商需求进行零部件发售。一般而言，建设一家4S店的成本在1500到2500万元，对于产品采购，厂商一般要求提前付款，不允许赊销，一般还要向厂家交纳300～500万元的保证金，对于专用设备的采购一般在900万～1200万元。在渠道建设方面，销售商需要招募有经验的销售人员及进行渠道渗透，也需要投入大量的广告促销宣传费(每月约为2～5万元)。汽车购买者分为个人消费者和政府、公司集体采购者两类。个人消费者购买量小，购买频率低。而政府和公司的集体采购，一般量比较大，会经过招投标或者协商的形式进行。
2005年4月1日起正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》规定，除专用作业车以外，所有汽车销售店必须从厂家领取经销授权牌照。另外《汽车产业发展政策》规定，2006年起所有自产汽车产品均要实现品牌销售和服务。原已核准的企业，应在2006年12月31日前取得汽车供应商授权，过渡到品牌汽车经销商。这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被淘汰出局。而从目前的情况来看，这部分经销商的数量占经销商总数的一半以上。从经济环境上来看。进入2004年以来，我国汽车销售市场增幅急剧下降。从国家统计局透露的消息中分析，目前有大约40万辆车处于库存积压状态，销售商们频频降价，致使大部分有购买意愿的人处于一种持币待购的状态中。于是市场再度萎缩，价格继续下降。在严峻的汽车销售形势逼迫下只有三分之一的汽车经销商赢利，三分之一的汽车经销商亏损，另外三分之一的汽车经销商收支持平。事实上2004年已经开始出现部分店倒闭易手的情况，2005年这种情况不仅没有改观反而有加剧的现象。
汽车作为一种交通工具，其替代产品主要有摩托车、电动车和自行车。目前汽车被更多的赋予了社会地位与事业身份象征。许多地区已经禁止在市区内驾驶摩托车。随着全球绿色环保运动的兴起以及石油价格的日益高起，城市交通状况、居住环境的恶化，越来越多的消费者选择乘坐公共交通和环保出行方式，在许多发达国家，公共交通及环保的交通工具已经开始成为汽车消费的替代产品。
大福是一汽大众在西南地区第一家主流品牌专营4S店。该4S店位于成都市内，是四川某知名汽车企业集团旗下的全资子公司。公司的经营理念是“诚实、诚恳、诚信”，宗旨是倡导“顾客至上”主义，企业目标是保持唯一、争创第一。该店被评为成都最值得信赖的4S店之一，拥有很好的企业形象。
对于整车销售而言，成都的消费者喜欢“货比三家”，汽车大卖场好像更符合这种习惯。而对于售后服务而言，该4S店销售的是高端品牌，服务更趋于专业化，品牌信誉度也更高，这一点迎合了对售后服务比较看中的中高档车主的胃口，这部分用户价格敏感度不高，愿意而且有能力支付高价以享受高品质有保障的服务。但该店经营品牌单一化，不利于消费者比较。从技术上来看。4S店的技术主要体现在售后服务，汽车作为高价值的大众消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求。在售后服务这一点上，该店拥有专业的售后服务机构，有良好布局的车间、专业的设备设施，以及精致典雅的客户休息区和维修人员(80%以上的售后人员都有国家级专职从业证书)，而且服务项目较为完善。如预约服务、保险业务、索赔服务、急救服务等。但信息反馈这一点上做得还有所欠缺，客户都是凭自觉来店内进行保养，而没有店内提醒，维修保养后的回访也不定期。
(1)使用SWOT分析法对大福进行分析。
(2)使用五力模型对4S店的竞争格局进行分析。

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第9题

销售内勤打款进车时，所需要填写的是（)、（)。

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第10题

某修理店只有一个修理工人，来修理的顾客到达次数服从泊松分布，平均每小时4人，修理时间服从负指数分布，平均需6min。求：（1)修理店空闲时间概率;（2)店内有3个顾客的概率;（3)店内至少有一个顾客的概率;（4)在店内顾客平均数;（5)在店内平均逗留时间；（6)等待服务的顾客平均数;（7)平均等待修理（服务)时间;（8)必须在店内消耗15min以上的概率。

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第11题

在第13.2题中，如店内己有3个顾客，那么后来的顾客即不再排队，其他条件不变，试求：（1)店内空闲的概率;（2)各运行指标LS，LQ，WS，Wg.

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