结束用户对话前，可以不用发送结束语：比如“小红薯如果没有疑问，我们先关闭对话了，有问题您可直接联系我们”。看到用户长时间不说话，客服直接关闭对话即可（）

A、直接发送结束语关闭对话**提醒会员一次，如果会员仍没回应，就直接发送结束语关闭会话。对时间没有要求。
B、需根据【4+2】流程进行处理。
C、在会员询问问题或者给出响应后，客服答复或响应，后续会员再无响应时，以客服答复或响应时间点为准。
D、超过4分钟会员未响应，可发送超时提醒话术。
E、提醒话术发送完毕后，会员仍然没回应，2分钟后发送结束语。
F、【4+2】流程解读：在会员询问问题或者给出响应后，客服答复或响应，后续会员再无响应时，以客服答复或响应时间点为准：关闭会话时间需要≥6分钟，且中途有过一次超时提醒。

此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

关于商户返点，如商户表示协商金额与实际的金额相差比较大，应对话术错误的是（）

A．没有采购订单：客户退款理由为多拍不要或者七天无理由或其他，可直接退款B．已经采购的订单：先到上家申请退款->上家退款之后，才能给客户退款。如果快超时了，而且是小金额订单，可先退款，并记录待跟进任务。 如大金额，或者不确定上家是否会退款，先拒绝，并告知客户，仓库可能已经发货了，我核实下跟您联系，等上家退款之后，再联系客户申请退款。如上家拒绝了，理由恰当的话，我们也可以拒绝客户C．客户申请马上退款，不用看理由，也不用看是否下单D．让客户直接退到快递单上的地址

对话结束前若客户没有问题，可以不用发送邀评话术（）

案例八一般资料：求助者，男性，27岁，某公司职员。案例介绍：求助者因女友反对不得不戒烟，曾尝试过多种方法，但效果不佳。为戒烟主动前来寻求帮助。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。求助者：我和女友感情很好，但她坚持我戒烟后才能结婚。我也认为吸烟不好，也同意戒烟，但没成功，所以我想请你帮助我改掉这个毛病。心理咨询师：你既然试过很多方法都没有成功，我看还是别戒了，烟生产出来就是让人吸的。求助者：不戒烟我女朋友不和我结婚啊，我都27岁了，我妈也总催我，我还是戒掉吧。心理咨询师：好吧，我可以帮助你，我们可以采用厌恶疗法。求助者：厌恶疗法是怎么回事啊？具体怎么做呀？心理咨询师：行为主义认为，认的行为都是被行为结果强化的，厌恶疗法就是我把你的吸烟行为和厌恶刺激结合，使你产生条件反射，当你以后再看到烟时，就会产生恐惧，出现生理、心理上不愉快的感觉，你就不敢吸烟了，烟就戒掉了。具体的步骤是：第一步，明确靶行为，就是吸烟；第二步，构建恐惧等级；第三步，明确厌恶刺激；第四步，把吸烟和厌恶刺激结合起来。求助者：我有点明白了，那您用什么厌恶刺激啊？心理咨询师：我决定给你使用电刺激，我用110伏的直流电，你吸烟，就给你电刺激。求助者：110伏？不会出事吧？我有点害怕。心理咨询师：你不用害怕，这个刺激强度还算温和的，如果你担心，实施厌恶刺激的时候你可以看看光碟，分散一下注意力。求助者：好吧，咱们大约做多少次啊？这种方法会不会没效啊？心理咨询师：看你的表现吧，你能戒掉就不做了。这种方法是否有效，等疗程结束才能评估。求助者：我知道了，万一没有效果，还有其他方法吗？您可要好好帮助我。心理咨询师：有啊，还可以使用阳性强化法，就是你不吸烟，我给你奖励。还可以使用求助者中心疗法等等。求助者：奖励好啊，我还是用奖励的方法吧。本段咨询开始阶段，心理咨询师表现出了（）。 查看材料

以下说法错误的是（）

案例七：一般资料：求助者，男性，17岁，高中二年级学生。案例介绍：求助者面临高考，想解决沉湎游戏的问题，主动前来咨询。下面是心理咨询师与该求助者的一段咨询对话。求助者：我今年高二，明年就高考了，我知道应该好好学习，但有个爱玩游戏的毛病，我想自己改掉，试了很多方法都没成功，我想请您帮助我！心理咨询师：你既然试过很多方法都没有成功，我看还是别改了，游戏机生产出来就是让人玩的。求助者：不改怎么上大学啊，我还是改掉吧。心理咨询师：好吧，我可以帮助你，我可以采用厌恶疗法帮助你改掉爱玩游戏的毛病。求助者：厌恶疗法是怎么回事啊？具体怎么做呀？心理咨询师：行为主义认为，人的行为都是被行为结果强化的，厌恶疗法就是我把你玩游戏的行为和厌恶刺激结合，使你产生条件反射，当你以后再玩游戏时，就会产生恐惧，出现生理、心理上不愉快的感觉，你就不敢再玩游戏了，爱玩游戏的毛病就改掉了。具体的步骤是：第一步，明确靶行为，就是玩游戏，第二步，构建恐惧等级，第三步，明确厌恶刺激，第四步，把玩游戏和厌恶刺激结合起来。求助者：我有点明白了，那您用什么厌恶刺激啊？心理咨询师：我决定给你使用噪音刺激，我用80分贝的噪音，你玩游戏，我就给你噪音刺激。求助者：80分贝？不会受不了吧？我有点害怕。心理咨询师：你不用害怕，这个刺激强度还算温和的，如果你担心，实施厌恶刺激的时候你可以听听音乐，缓解一下。求助者：好吧，咱们大约做多少次啊？这种方法会不会没效啊？心理咨询师：看你的表现吧，你能改掉就不做了。这种方法是否有效，等疗程结束才能评估。求助者：我知道了，万一没有效果，还有其他方法吗？您可要好好帮助我。心理咨询师：有啊，还可以使用阳性强化法，就是你不玩游戏，我给你奖励。还可以使用求助者中心疗法等等。求助者：奖励好啊，我还是用奖励的方法吧。本段咨询开始阶段，心理咨询师表现出了（）。 查看材料

接待客户的过程中，如果客户长时间未回复信息我们可以直接关闭对话，接待下一位客户（）

结束语话术：（确认接听人有无其他补充）→表达为用户服务意愿，介绍便捷服务方式（引导用户关注公众号）→礼貌结束（可灵活使用节假日祝福语）话术参考：感谢您接受回访，后期您还可以通过“TCL官方服务”微信公众号自助下单/联系客服，享受便捷服务.如果您还没有关注过我们，稍后我把关注方式通过短信发送到您手机上，好吗祝您生活愉快，再见！当用户表示自己不喜欢用公众号/习惯用电话,应主动回应：“没关系，有服务需要您可以随时联系我们4008…（）

一次失败的电话营销。 某信息技术公司电话销售人员杨小姐拨通了某大学市场营销系主任郭教授的电话，推销公司开发的市场营销模拟教学软件。对话过程如下：

杨小姐：早上好。请问是市场营销系郭主任吗?郭教授：是的，请问哪位? 杨小姐：我是xx公司的小杨，我们公司是专业开发模拟教学软件的。请问郭教授现在讲话方便吗? 郭教授：有点忙。对了，杨小姐有什么事? 杨小姐：是这样的，郭教授，我们公司推出了一套市场营销模拟教学软件，很好的。而且，近期我们公司针对新客户推出了一项优惠措施，即第一次购买我们软件的客户可以享受正常价格的八折优惠。郭教授，您觉得怎么样? 郭教授：哦，原来是这样。不如这样吧，你先发过来一个产品介绍给我们看看，如果有需要我会联系你的，好吗? 杨小姐：好的，待会儿我就给您发过去。顺便问一下，郭教授，你们学校开设了哪些实验课?使用过哪些教学软件? 郭教授：我要开会了......问题： (1)在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?(2)你认为，如何对这次通话过程进行修正?