烟草公司应通过不断满足和超过卷烟零售客户的期望、迎合卷烟零售客户的需要来提高卷烟零售客户的满意度。（)

第1题

可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（)

是

否

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第2题

可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司根据不同客户给以不同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。（)

是

否

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第3题

国家局2006年卷烟零售客户满意度调查样表的问题：请问您认为卷烟零售价格波动频繁的主要原因是哪几点答案可供选择（)？

A、零售户过多，恶性竞争的结果

B、供应价格变动结果

C、与烟草公司供货数量有关

D、不知道

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第4题

2011年5月，甲市烟草专卖局内管人员小张通过内管信息系统查询到如下信息：（1)A品牌卷烟4月份共销
2011年5月，甲市烟草专卖局内管人员小张通过内管信息系统查询到如下信息：(1)A品牌卷烟4月份共销售183万支，该品牌3月份销量为112万支。(2)B品牌当月销量97万支，其中4月11日销量18万支。(3)零售户张某4月份共订购卷烟448条，四次访销记录分别为98条、102条、80条、168条。(4)营销中心本月3次对零售户李某的结算账户做了变更处理。(5)零售户韩某4月份订购卷烟528条，3月份订购数量为147条。(6)C品牌卷烟4月份销量105万支，其中日销量前三位的日期为：4月8日、14日、23日，日销量分别为17.3万支、13.5万支、12万支。小张对上述信息进行筛选后发现，A品牌卷烟生产商因货源供应不足，3月份合同中约定40万支卷烟未发货，于4月3日补发了该批卷烟;乙市烟草专卖局于4月份查处了3起甲市C品牌卷烟外流到乙市的案件。另外，小张还了解到，零售户陈某向专卖部门反映，4月份，烟草公司送货后的次日，有人3次到其店中收购本地平销的Y品牌卷烟。根据以上信息回答下列问题：
以上信息中应确定为有效预警的有几条？

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第5题

烟草公司要在市场中立于不败之地，就必须向客户提供具有更多客户让渡价值的产品或服务。为此，烟草公司可在（)方面改进自己的工作。

A、提高产品技术含量和提高产品质量

B、降低卷烟价格，提高客户盈利，提供优质服务

C、通过改进产品、服务、人员与形象提高产品和服务的总价值

D、通过降低生产成本与非货币成本降低产品和服务的总成本

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第6题

由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，因此就产生了卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距。（)

是

否

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第7题

由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务，从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。（)

是

否

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第8题

A省甲县烟草专卖局市场监管员老赵和小张在进行日常市场检查中，在卷烟零售户王某的经营场所，发现有45条“利群”卷烟上的激光打码是B省某市烟草公司的打码，且王某不能提供在本县烟草公司购货证明;在对“天利”烟酒店进行检查时，发现店名改为“顺风”烟酒店，但其所持有的烟草专卖零售许可证上登记的名称仍然是“天利”烟酒店。日常市场检查结束后，老赵和小张对辖区内卷烟零售商户信息进行了整理。请根据材料回答下列问题：
对于日常检查的信息，市场监管员老赵和小张应向哪些部门进行反馈？

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第9题

2001年1月11日A市烟草专卖局执法人员在进行执法检查中，在本市卷烟零售户赵某的经营场所，发现50条“龙泉“5条、‘红塔山’卷烟上的条码并非本市烟草公司的条码，且赵某不能提供在本市烟草公司购货的发票。
本案存在什么违法行为？

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第10题

卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节（)。

A、经营中能否得到企业的主动帮助。

B、经营业务外的额外要求能否得到满足。

C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。

D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。

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第11题

专家调查构权法通过将专家的定性意见定量化来获得一组比较客观地反映各指标的相对重要程度的统计权数。邀请（)组成专家咨询组。

A、烟草公司具有丰富实际工作经验的有关人员

B、社会团体专家

C、工业企业代表

D、零售客户代表

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