题目内容（请给出正确答案）

[判断]

客户电话通过咨询通道进行95518座席，在沟通过程中其声称：“如果再不处理，就投诉”，接到此类客户来电，95518客服代表必须要登记投诉单（）

是

否

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第1题

以下说法错误的是（）

A、客户来电表示如果再不处理就会投诉保监会，记投诉件

B、客户来电表示如果再不处理就投诉你们，情绪激动记抱怨，如果不激动记普通工单

C、如果客户来电投诉，坐席安抚后客户不投诉了，也需记录投诉件

D、客户来电投诉坐席，记公司信息咨询转维护岗

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第2题

下面哪项客户投诉预警机制（）

A、同一问题接到客户反复咨询达2次及以上的

B、客户明确提出再不处理好将会投诉

C、客户连续咨询多个问题并询问报价方案

D、电销扰民

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第3题

客户来电反映之前的问题一直没有解决，如果再不处理将去12345投诉，话务员查询了历史业务受理单还没有处理好，建议客户关注，挂机之后话务员需要做哪些（）

A、点击催单按钮

B、提交升级隐患单

C、提交投诉工单，点击声称升级，并上报班长

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第4题

如客户表示再不处理就投诉，此种情况可以登记咨询工单流转相应部门处理，同时备注客户有投诉意向，无需登记投诉工单（）

是

否

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第5题

对于不良情绪的控制我们可以采取以下哪些方法（)

A、好多同事都很棒，为什么我对于投诉客户总是搞不定

B、接到投诉电话，暗示自己“他不是针对我，不要发怒，发怒有害无益”

C、我喜欢在自己座席上贴自己最喜欢的格言，放上最心爱人

D、与客户争执后进行自我反省，也在班后会把这件事告诉同事

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第6题

在处理投诉时，投诉接待人和投诉受理人有时为同一人时，在投诉事件处理过程中若已经与投诉人频繁沟通，且已让投诉人签字的，则在事件处理完毕后无需再回访；若因区域关系、客户不便等原因，接待人无法与投诉人面谈的，可以通过电话形式与之交流，但在相应的表格中应注明联系电话、联系时间，以便追溯（）

是

否

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第7题

客服人员在处理客户投诉时，应当（）

A、进行简单判别与分类

B、立刻沟通解决的轻微客诉应通过电话或微信的形式与客户做好解释工作

C、必要时请求研发、品控部门协助处理

D、不能及时解决或比较重要的客诉，客服人员应先安抚好客户情绪

E、做好相关记录适时上报审核

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第8题

对于产品的质量投诉，客服工程师在接到投诉（抱怨）信息（）小时内，需与客户进行电话或邮件的沟通，了解问题的具体情况及影响的程度，并尽可能向客户索取不良样品或不良图标,以便我司相关技术人员进行分析确认问题

A、8

B、6

C、4

D、2

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第9题

在开展短信业务的过程中，以下哪个选项，不符合我行关于保障金融消费者的合法权益的要求。
A.客户在开通我行短信业务时，我行通过业务协议、业务提示或其他有效手段向客户告知短信业务的主要内容和双方的权利义务，并就收费标准向客户做出明示，充分保障客户的知情权
B.我行为签约客户提供短信服务解约功能，签约客户可在协议有效期内根据需要自主解除与我行的协议约定，不再接收提供的收费短信服务
C.各分支机构在开展短信业务时，批量复制客户信息和短信业务数据的，应经过审批或授权流程。未经客户同意，不得将客户信息和业务数据提供给外部机构(国家法律、行政法规另有规定的除外)，如因开展业务合作需要，依法对外提供客户信息及业务数据的，应经总行对口产品部门统一后，遵守最小必须的原则进行操作
D.告知客户，任何有关短信业务的咨询、建议和投诉，应统一向总行消费者权益保护部门反映，分支行概不受理该此类业务

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

接到客户的服务需求，建议，意见，投诉时，需要记录客户（），来帮助处理事情

A、房号

B、电话

C、具体事项

D、性别

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